چرا سامسونگ به وفادارترین مشتریان خود بی‌توجهی می‌کند؟

جلب اعتماد و وفاداری مصرف کنندگان کاری نیست که هر شرکتی بتواند انجام دهد. اما نمی دانیم چرا سامسونگ حالا که این وفاداری و توجه را به دست آورده و مشتریان خوب خود را نادیده می گیرد، به این موضوع اهمیت نمی دهد؟

جلب اعتماد و توجه مصرف کنندگان یک چالش بزرگ برای شرکت های گوشی های هوشمند است. برخی از این شرکت ها حتی اگر عملکرد موفقی در تولید گوشی داشته باشند، اگر نتوانند توجه مصرف کنندگان را به خود جلب کنند، شکست خواهند خورد. حالا مهم نیست این شرکت در چه زمینه ای فعالیت می کند، آنها باید سعی کنند مصرف کنندگان را متقاعد کنند که پرداخت برای محصولشان ارزشش را دارد. در این مقاله اما تمرکز ما بر روی شرکت های فعال در فضای گوشی های هوشمند است.

در حال حاضر سامسونگ بزرگترین شرکت فعال گوشی های هوشمند است که پس از سال ها تلاش مستمر و نتایج برجسته در زمینه تولید گوشی های هوشمند توانسته به این موفقیت دست یابد و حفظ کند. آن هم در شرایطی که بسیاری از شرکت‌ها در همین زمینه مشغول به کار هستند و شاید عملکرد آنها در تولید گوشی گاهی بهتر از سامسونگ باشد.

اما سامسونگ از مزیتی برخوردار است که هر شرکتی از آن برخوردار نیست. وفاداری کاربر این عاملی است که شرکت کره ای پس از سال ها تلاش توانست به آن دست یابد و حتی زمانی که در تولید گوشی ها عملکرد خوبی نداشت، به لطف همین عامل بود که توانست دوباره فروش خوبی داشته باشد.

نوکیا، ال‌جی، موتورولا، سونی، اچ‌تی‌سی و بسیاری موارد دیگر را بررسی کنید. آنها زمانی پادشاه بلامنازع گوشی های هوشمند بودند. اگر در دهه 20 خود هستید، احتمالاً همه این برندها و روزهای شکوه آنها را به یاد دارید. اما حالا نوجوانان این سال ها حتی نوکیا را نمی شناسند، نمی دانند موتورولا چیست و آیا اچ تی سی حتی یک برند موبایل است؟ همه این شرکت ها کاربران متعصب و وفاداری داشتند اما خودشان باعث شدند که این وفاداری از بین برود و اصلا تاثیری روی کاربران کوچک ندارد.

این تغییر دیدگاه کاملا طبیعی است و اتفاق می افتد. به عنوان یک مصرف کننده، وقتی می بینم شرکتی محصولی با ارزش کمتر از 500 دلار برای تلفن رقیب به قیمت 1000 دلار به من می دهد، چگونه می توانم به هزینه هر سال ادامه دهم و تجربه بسیار بدتری نسبت به آنچه انتظار دارم داشته باشم؟ آیا می توانم دریافت کنم

همه اینها را گفتیم تا به این نقطه برسیم. چرا سامسونگ گاهی اوقات یک سری کارهای خلاف میل کاربران انجام می دهد و به نظر می رسد مشتریان خود را نادیده می گیرد؟ بسیاری از کاربران نگران هستند که چرا این شرکت کره ای کاری انجام می دهد که تعداد زیادی از کاربران را ناراضی می کند؟

حذف سری گلکسی نوت؛ غافلگیر کننده و عجیب

گلکسی نوت

برای مثال، این را در نظر بگیرید؛ هیچ کس حتی فکرش را هم نمی کرد که این شرکت کره ای سری گلکسی نوت را حذف کند. حتی اگر جانشین آن یک سری جذاب و مبتکرانه مانند Z Fold و Z Flip باشد. چرا قرعه به نام سری S نیفتاد؟ سامسونگ می دانست که گوشی های سری نوت طرفداران زیادی دارند اما همچنان تصمیم گرفت آن ها را حذف کند و تمام اجزای جذاب این سری از جمله طراحی تیز گوشه ها و قلم S را به گران ترین گوشی اس بیاورد. سری، بنابراین اگر کاربر بخواهد سری Note را بخرد باید بیش از 1000 دلار خرج کند. حال این سوال پیش می آید که تکلیف کاربران با بودجه محدود چیست؟ آیا اجازه استفاده از گوشی های سری نوت را ندارند؟

در حالی که بسیاری از شرکت‌ها نتوانستند ایده استفاده از قلم با گوشی را درک کنند و منصرف شدند، اما به لطف کاربران وفادار سری نوت، سامسونگ هر ساله توانسته موفقیت بزرگ خود را با این گوشی‌ها تکرار کند. گوشی های سری نوت به قدری محبوب بودند که سامسونگ حتی گلکسی نوت 10 لایت را برای کاربران اقتصادی معرفی کرد. اما دیگر خبری از این گوشی نیست و تنها چیزی که به گوش می رسد فقط یک نسخه فن از سری S است.هیچ پرچمدار اقتصادی یا میان رده با ویژگی های سری Note وجود ندارد که کاربران وفادار سامسونگ بتوانند آن را تجربه کنند.

این اصل پاسخگوی وفاداری کاربرانی نیست که سال ها به سری نوت علاقه مند بوده و از آن استفاده می کنند. با این حال، به نظر می رسد این تصمیم سامسونگ گرفته شده است و دیگر باز نخواهد گشت. سری نوت دیگر برنمی گردد و علاقه مندان به این محصولات باید بیش از 1000 دلار برای خرید S Ultra هزینه کنند.

استفاده از پردازنده های اگزینوس نمونه بارز بی توجهی سامسونگ به مشتریان است

سامسونگ مشتریان را نادیده می گیرد

ما می دانیم که سامسونگ باید مانند تعدادی از شرکت های دیگر به سود خود فکر کند. اما به چه قیمتی باید این سود را به دست آورد؟ چندین سال است که کاربران سامسونگ بدون استثنا از این شرکت کره ای می خواهند که پردازنده های اگزینوس خود را کنار بگذارد و تمامی پرچمداران خود را به تراشه های اسنپدراگون مجهز کند. اما سامسونگ چه می کند؟ هر ساله پردازنده ای تولید می کند که از همه لحاظ ضعیف تر از پردازنده رقیب است، اما در کشتی های پرچمداری که وارد بازار جهانی می شود (به جز ایالات متحده آمریکا، هند، چین و گاهی کره جنوبی) استفاده می شود. جالبتر اینکه این پرچمداران را با همان قیمت به فروش می رساند.

حال سوال اینجاست که اگر قرار است همین قیمت را بپردازیم یعنی سامسونگ همان مبلغ را برای ساخت گوشی خرج کرده است و اگر اینطور است چرا کاربران خود را نادیده می گیرد و اصرار به استفاده از تراشه های خود در پرچمداران خود دارد. ? ما با اگزینوس مشکلی نداریم. سامسونگ می تواند کیفیت کار خود را ارتقا دهد و در تمامی محصولات خود از آن استفاده کند. اما چرا با علم به اینکه این تراشه ها کیفیت و کارایی لازم را ندارند، برای پیشرفت های خود به کاربران به عنوان موش های آزمایشگاهی نگاه می کند؟

این شرکت کره ای می داند که گوشی های تاشو در ابتدای مسیر توسعه هستند و باید نظر مثبت مصرف کنندگان را به خود جلب کنند. در همین راستا از تراشه های اسنپدراگون در این گوشی ها استفاده می کند تا کاربران عملکرد ضعیف تراشه را به گردن نوآوری های تاشو نیندازند. این بدان معناست که خود شرکت می‌داند که وضعیت اگزینوس فاجعه‌بار است، اما همچنان می‌خواهد کاربران به آنچه می‌خواهند دست پیدا نکنند. سامسونگ یک بار در این زمینه شکست خورد و سپس تصمیم گرفت از هسته های خود در پردازنده های خود استفاده نکند و به سراغ ARM رفت. این حرکت آن را به کوالکام نزدیک کرد، اما ویروس سامسونگ حتی در داخل کوالکام هم پخش شد و تراشه های این شرکت را آلوده کرد. سامسونگ نسل اول اسنپدراگون 8 را تولید می کند. عملکرد شرکت کره ای آنقدر بد بود که کوالکام مجبور شد برای تولید مدل پلاس به TSMC متوسل شود.

سوال اینجاست که چرا سامسونگ اصرار دارد کاری را انجام دهد و به دنبال مصرف کنندگان در برخی زمینه ها باشد که می داند نمی تواند انجام دهد؟ اگر این نمونه بارز بی توجهی سامسونگ به مشتریانش نیست، پس چیست؟

گلکسی واچ 5 بدون حلقه چرخان! نمونه دیگری از عدم توجه سامسونگ به کاربران وفادار خود

سامسونگ مشتریان را نادیده می گیرد

بیایید مثال دیگری بزنیم. سامسونگ می داند که کاربرانش صدای حلقه چرخان در اطراف ساعت گلکسی را دوست دارند. این قابلیت به Galaxy Watch 4 Classic اضافه شد و کاربران از آن استقبال کردند. اما شایعات فعلی حاکی از آن است که این شرکت کره ای می خواهد این حلقه گردان را از سری واچ 5 حذف کند.بسیاری از کاربران ساعت های سامسونگ دوست ندارند این محصولات را بدون حلقه چرخان خریداری کنند زیرا لذت کار با آنها چیز دیگری است. اما نمی دانیم چرا سامسونگ بدون دلیل تصمیم به حذف آن گرفت.

زمانی که سامسونگ برای اولین بار Galaxy Watch Active را عرضه کرد، تصمیم گرفت از قاب چرخشی استفاده نکند. در حالی که ساعت اصلی از آن استفاده می کند. اما کاربران آنقدر از این شرکت انتقاد کردند که شش ماه بعد سامسونگ مجبور شد Galaxy Watch Active 2 را با پنل دیجیتال عرضه کند. این مورد رضایت کاربران را جلب نکرد، بنابراین این شرکت مجبور شد برای Galaxy Watch 3 یک پنل فیزیکی چرخان ارائه کند و این طراحی را در Watch 4 Classic حفظ کند. اما باز هم می بینیم که او تصمیم گرفت آن را در Watch 5 حذف کند. مشکل سامسونگ با کاربرانش چیست که تا این حد برخلاف میل آنها عمل می کند؟

سامسونگ می‌دانست که مصرف‌کنندگان این طراحی را دوست دارند، بسیاری از کاربران ساعت‌های شرکت‌های دیگر به دلیل این طراحی جذب ساعت‌های گلکسی شدند. اما دوباره تصمیم گرفت دقیقاً کاری را انجام دهد که کاربرانش دوست ندارند. این در حالی است که هیچ انتقادی از Bezel در هیچ شبکه اجتماعی یا پلتفرم اینترنتی وجود نداشت. هیچکس نه با وزن زیاد دستگاه مشکل داشت و نه عملکردش ضعیف بود و نه ضعف دیگری. اتفاقاً همه چیز عالی بود و از قاب چرخان به عنوان نقطه قوت ساعت گلکسی یاد می شد.

خارج کردن شارژر از جعبه گوشی های میان رده، بی توجهی محض به مشتریان وفادار

سامسونگ مشتریان را نادیده می گیرد

یکی دیگر از نمونه های بی توجهی سامسونگ به مشتریان وفادار خود، حذف شارژر از گوشی های میان رده است. سامسونگ می‌داند که اگر توانسته در صدر فهرست بهترین تولیدکنندگان گوشی‌های هوشمند در جهان باقی بماند، تنها به خاطر کاربران وفاداری است که گوشی‌های میان‌رده خود را بر سایر شرکت‌ها ترجیح می‌دهند. او حتی بارها اعلام کرده است که به خاطر سری گلکسی A توانسته به موفقیت های زیادی دست یابد.

اما او در پاسخ چه می کند؟ حتی شارژر را از جعبه یک گوشی مقرون به صرفه خارج می کند و به بهانه حفاظت از محیط زیست که می دانیم فقط برای سود بیشتر است، کاربران را مجبور به پرداخت هزینه خرید شارژر جداگانه می کند. گاهی اوقات اتفاق می افتد که کاربر یک شارژر تقلبی می خرد که بعداً از کار می افتد یا به گوشی آسیب می رساند. اما این شرکت کره ای محکم می ایستد و خوشحال است که می تواند از محیط زیست محافظت کند. در حالی که همه می دانیم هدف متفاوت بود.

حال این سوال پیش می آید که چرا این اتفاق می افتد؟ چرا سامسونگ با علم به اینکه کاربران گوشی های میان رده با بودجه کم به سراغ گوشی های این شرکت می آیند، چرا آنها را مجبور به خرید اضافی می کند؟ چرا سامسونگ سری گلکسی نوت را در مدل‌های Fan Edition یا Lite عرضه نمی‌کند و فقط Galaxy S Fan Edition را عرضه می‌کند؟ چرا سامسونگ ترجیح می‌دهد مصرف‌کنندگان را بخواهد مدلی شبیه نوت بخرند و آنها را فقط به مدل Ultra محدود کند که بیش از 1200 دلار قیمت دارد؟ چرا سامسونگ تصمیم گرفت آن را از ساعت‌های جدید خود حذف کند، با وجود اینکه می‌داند کاربرانش قاب چرخان را دوست دارند و نه تنها از آن شکایتی نکرده‌اند، بلکه پنل فیزیکی دلیل پیوستن آنها به گلکسی واچ است؟ و چندین دلیل دیگر که شاید بررسی هر یک از حوصله متن خارج باشد.

لازم به ذکر است…

ناگفته نماند که سامسونگ از جهات دیگر واقعاً شرکت خوبی است که یکی از بهترین آنها به‌روزرسانی‌های اولیه نرم‌افزار و پشتیبانی طولانی‌مدت نرم‌افزار از گوشی‌هایش است. همچنین رابط کاربری غنی، سریع و فوق العاده خوب One UI و نوآوری های زیادی که این شرکت دارد را نمی توان نادیده گرفت. اما گاهی اوقات فقط یک اشتباه طول می کشد تا کاربران وفادار خود را از دست بدهید حتی اگر چیزهای خوب زیادی دارید. این موضوع به ویژه برای سامسونگ حساس است که در پشت خود سایه سنگین اپل را می بیند. اما به نظر می رسد این شرکت کره ای به راحتی چشم خود را بر روی یک سری مشکلات می بندد.

به نظر شما دلیل بی توجهی سامسونگ به مشتریان چیست؟ آیا شما با این موافق هستید؟

منبع: SamMobile

نمایش بیشتر

مشاور سئو و طراحی سایت

سلام امید دندان نما هستم مشاور بازاریابی و متخصص طراحی سایت و سئو که در سال 81 وارد دنیای برنامه نویسی شدم و از سال 1386 وارد دنیای بازاریابی و مدرک لیسانس ارتباطات از روی علاقه رفتم گرفتم

دیدگاهتان را بنویسید

دکمه بازگشت به بالا