خلاصه کتاب مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری ( نویسنده سیما السادات دشمن فنا یزدی )

کتاب «مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری» نوشته سیما السادات دشمن فنا یزدی، یک نقشه راه برای هر کسب و کاریه که می خواد توی رقابت امروز بازار دووم بیاره و حتی پیشرفت کنه. این کتاب بهمون یاد میده چطور با اتیکت مشتری مداری و آداب معاشرت درست، نه تنها مشتریامون رو راضی نگه داریم، بلکه کلی هم مشتری جدید جذب کنیم و فروش مون رو بالا ببریم. از اهمیت برداشت اول گرفته تا برخورد با مشتری ناراضی، هرچیزی که لازم داریم تا حرفه ای تر عمل کنیم، اینجا هست.

یادتونه وقتی می خوایم یه محصول یا خدماتی رو از جایی بخریم، چقدر برخورد اولیه مهمه؟ یا چقدر حالمون گرفته میشه وقتی با یه فروشنده یا ارائه دهنده خدمات بداخلاق یا بی توجه طرف میشیم؟ کتاب مشتری ربایی دقیقاً روی همین نکات ریز و درشت دست می ذاره. توی دنیای پر از رقابت و شلوغ امروز، دیگه فقط کیفیت محصول کافی نیست؛ نوع برخورد و آداب معاشرت با مشتری، میشه برگ برنده شما. سیما السادات دشمن فنا یزدی تو این کتاب، با یه نگاه تازه و کلی نکته کاربردی، بهتون نشون میده چطور با اتیکت مشتری مداری، کاری کنید مشتری نه تنها ازتون خرید کنه، بلکه رفیق راهتون بشه و حتی بقیه رو هم سمت شما بکشونه. پس اگه دنبال افزایش فروش با مشتری مداری هستید و می خواید مهارت های ارتباط با مشتری تون رو قوی تر کنید، این خلاصه حسابی به کارتون میاد.

بنیان های مشتری مداری و اتیکت: از کیستی مشتری تا اهمیت آداب (خلاصه فصل های اولیه)

بیاید اول از همه ببینیم اصلاً مشتری کیه و چرا انقدر وجودش برای کسب و کار ما حیاتیه. شاید فکر کنید تعریف مشتری ساده است، اما در دل این سادگی، دنیایی از پیچیدگی و انتظارات نهفته است که کتاب «مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری» به خوبی ازشون پرده برمی داره. مشتری فقط کسی نیست که پول میده و کالا می گیره؛ مشتری، دلیل وجودی کسب و کار ماست و اگه نباشه، چرخ کارمون نمی چرخه. این کتاب حسابی روی این نکته تاکید می کنه که مشتری پادشاهه، نه فقط یه شعار خشک و خالی!

مشتری کیه و چی می خواد؟

به زبون ساده، مشتری هر کسیه که از محصولات یا خدمات شما استفاده می کنه یا پولی بابتشون میده. این می تونه یه نفر باشه یا یه شرکت بزرگ. اما مهمتر از اینکه کیه، اینه که چی می خواد. کتاب به ما یادآوری می کنه که مشتری ها انواع مختلفی دارن. مثلاً یه مشتری ممکنه دنبال ارزونی باشه، یکی دنبال کیفیت عالی، اون یکی دنبال خدمات پس از فروش توپ، و یه عده هم دنبال تجربه ای متفاوت و خاص. فهمیدن انواع مشتری و نیازهای اصلی هر کدومشون، قدم اول برای مشتری مداری موفقه.

کتاب می گه مشتری ها معمولاً چهار تا درخواست اصلی دارن که خیلی وقت ها بهشون توجه نمی کنیم: 1. احساس ارزشمندی کنن: یعنی حس کنن برامون مهمن و حرفشون خریدار داره. 2. شنیده بشن: یعنی وقتی مشکلی دارن یا نظری میدن، واقعاً بهشون گوش کنیم. 3. درک بشن: یعنی نه فقط حرفشون رو بشنویم، بلکه شرایط و احساسشون رو هم بفهمیم. 4. بهشون کمک بشه: یعنی اگه مشکلی دارن، با تمام توان برای حلش تلاش کنیم.

حالا اگه ما بتونیم این چهار تا خواسته رو به بهترین شکل ممکن برآورده کنیم، چه اتفاقی میفته؟ مزایای خدمات مشتری خوب بی شماره. مشتری راضی، نه تنها خودش برمی گرده، بلکه ازتون یه مبلغ رایگان هم می سازه. آره! مشتری های راضی، کسب و کار شما رو به دوست و آشنا و هر کسی که می رسن، معرفی می کنن. این تبلیغات دهان به دهان، از هر بیلبورد و آگهی تلویزیونی ای موثرتره. برعکس، اگه خدمات تون بد باشه، نه تنها مشتری رو از دست میدید، بلکه اون مشتری ناراضی، داستان بد تجربه اش رو به صد نفر دیگه هم می گه و اعتبار شما رو خراب می کنه. کتاب کلی آمار تکان دهنده تو این زمینه میاره که نشون میده یه تجربه بد چقدر میتونه برای کسب و کارتون گرون تموم بشه.

اتیکت و پروتکل: فرقشون چیه و چرا تو تعامل با مشتری مهمن؟

شاید شنیده باشید اتیکت و پروتکل، اما دقیقاً فرقشون چیه و چه ربطی به مشتری مداری دارن؟ کتاب «مشتری ربایی» به خوبی این دو مفهوم رو از هم جدا می کنه و اهمیتشون رو توضیح میده. اتیکت (Etiquette) در واقع مجموعه ای از آداب و رسوم و قواعد رفتاریه که تو یه جامعه یا گروه خاص پذیرفته شده و نشون دهنده احترام و نزاکت شماست. مثلاً اینکه چطور سلام و احوالپرسی کنید، چطور با تلفن صحبت کنید، یا چطور ایمیل بزنید. این ها بیشتر جنبه فرهنگی و اجتماعی دارن.

اما پروتکل (Protocol) بیشتر به مجموعه قوانين و رویه های رسمی و استاندارد اشاره داره که تو موقعیت های خاص و حرفه ای استفاده میشه. مثلاً تو ملاقات های کاری رسمی، یا چگونگی برگزاری یه جلسه مهم. پروتکل ها اغلب جنبه قانونی یا سازمانی دارن و باید دقیقاً رعایت بشن. اگه بخوام یه مثال ساده بزنم، اتیکت یعنی اینکه چطور با احترام و مودبانه با مشتری حرف بزنی، اما پروتکل یعنی اینکه مراحل پاسخگویی به شکایت مشتری رو طبق یه دستورالعمل مشخص طی کنی.

خب، حالا چرا اینا تو خدمات مشتری مهمن؟ چون توجه به اتیکت و پروتکل، نشون دهنده حرفه ای گری و اعتبار شماست. وقتی مشتری می بینه شما آداب معاشرت حرفه ای رو بلدین و طبق یه روال منظم کار می کنید، بهتون اعتماد می کنه. این اعتماد، پایه و اساس یه رابطه ماندگاره. اگه فروشنده یا کارمند، اتیکت حرفه ای رو رعایت نکنه یا طبق پروتکل های سازمانی عمل نکنه، مشتری حس می کنه با یه آدم یا یه شرکت غیرحرفه ای طرفه و احتمالاً دیگه برنمی گرده. پس برای ایجاد یه تجربه مثبت و حفظ مشتری، هم اتیکت و هم پروتکل خیلی مهمن.

ساختن تجربه مشتری فوق العاده: اصول و مهارت ها

بعد از اینکه فهمیدیم مشتری کیه و اتیکت چقدر اهمیت داره، نوبت می رسه به اینکه چطور یه تجربه بی نظیر برای مشتری بسازیم. اینجاست که کتاب مشتری ربایی وارد جزئیات میشه و اصول و مهارت های عملی رو بهمون یاد میده که اگه رعایتشون کنیم، می تونیم مشتری رو برای خودمون نگه داریم و حتی باعث بشیم اون مشتری، مبلغ رایگان ما بشه.

اتیکت مشتری مداری: شاه کلید روابط پایدار

قلب تپنده کتاب سیما السادات دشمن فنا یزدی، همین اتیکت مشتری مداریه. این بخش به ما می گه که برای داشتن یه رابطه ماندگار با مشتری، باید یه سری اصول رو رعایت کنیم. این اصول، خیلی ساده ان اما تاثیرشون شگفت انگیزه. مثلاً باید همیشه دوستانه باشید، حتی اگه روزتون بد گذشته. مشتری حق نداره عصبانیت شما رو تحمل کنه. صداقت حرف اول رو می زنه؛ هیچ وقت به مشتری دروغ نگید یا اطلاعات غلط ندید. اطلاعاتی که میدید باید کامل باشه تا مشتری بتونه درست تصمیم بگیره. پیگیری کردن مشتری، بعد از خرید یا ارائه خدمات، نشون میده که واقعاً براتون مهمه. حرفه ای بودن در هر قدم، از لباس پوشیدن و زبان بدن گرفته تا لحن صحبت، لازمه. باید سعی کنید نیازهای مشتری رو درک کنید، حتی قبل از اینکه خودش بگه. در واقع با مشتری شریک بشید، نه فقط فروشنده. این یعنی به جای اینکه فقط دنبال فروش باشید، دنبال حل مشکل و ارائه ارزش به مشتری باشید.

کتاب در ادامه هشت تا مهارت اصلی خدمات مشتری رو معرفی می کنه که اگه بخوایم خلاصه بگیم، شامل این موارد میشه: ۱. گوش دادن فعال: واقعاً به مشتری گوش بدید، نه فقط به جملاتش. ۲. ارتباط مؤثر: واضح و روشن حرف بزنید و منظورتون رو برسونید. ۳. همدلی: خودتون رو جای مشتری بذارید و حسش رو درک کنید. ۴. حل مسئله: راه حل های خلاقانه و سریع برای مشکلات پیدا کنید. ۵. صبر و حوصله: مخصوصاً با مشتری ناراضی یا عصبی. ۶. مثبت گرایی: حتی تو شرایط سخت، لحن و انرژی مثبتی داشته باشید. ۷. اطلاعات کافی: همیشه آماده باشید تا به سوالات مشتری جواب بدید. ۸. مسئولیت پذیری: اشتباهات رو بپذیرید و برای جبرانش تلاش کنید.

برداشت اول: یه فرصت که فقط یه بار گیرت میاد!

یه ضرب المثل قدیمی و خیلی درست هست که میگه: شما هیچ وقت فرصت دومی برای ساختن برداشت اول ندارید. یعنی چی؟ یعنی اولین باری که مشتری شما رو می بینه یا باهاتون ارتباط برقرار می کنه، همون لحظه اوله که تو ذهنش یه تصویری از شما و کسب و کارتون شکل می گیره. اگه این برداشت، مثبت باشه، نصف راه رو رفتید. اما اگه منفی باشه، بیچاره اید! چون پاک کردن یه برداشت منفی از ذهن مشتری، تقریباً غیرممکنه.

کتاب چهار قانون اساسی برای ساختن یه برداشت مثبت تو ذهن مشتری رو معرفی می کنه. اولیش، ظاهر آراسته و حرفه ایه. باور کنید یا نه، مردم اول از روی ظاهرتون قضاوت می کنن. دومیش، زبان بدن مثبت و دوستانه است. یه لبخند واقعی، یه حالت چهره گشاده، یا حتی نحوه ی ایستادن و دست دادن، کلی حرف برای گفتن داره. سومیش، لحن صحبت محترمانه و گرمه. حتی اگه از پشت تلفن حرف می زنید، مشتری باید از لحنتون حس خوب بگیره. و چهارمیش، آمادگی و دانش کافیه. وقتی مشتری می بینه شما به تمام سوالاتش مسلطید و اطلاعات کافی دارید، بهتون اعتماد می کنه و حس می کنه با یه حرفه ای طرفه.

ویژگی های خدمات مشتری حرفه ای تو قرن 21

خدمات مشتری تو قرن بیست و یکم دیگه مثل قدیم نیست. الان مشتری ها با یه دنیا اطلاعات و گزینه های مختلف روبروان، برای همین انتظاراتشون هم بالا رفته. کتاب مشتری ربایی می گه سه تا عامل کلیدی روی خدمات مشتری تاثیر مستقیم دارن: ۱. سرعت: مشتری دیگه حوصله انتظار کشیدن نداره. ۲. کیفیت: خدماتی که میدید باید واقعاً مشکلش رو حل کنه. ۳. شخصی سازی: مشتری دوست داره حس کنه شما اون رو به عنوان یه فرد خاص می شناسید، نه فقط یه شماره. این یعنی همون درک نیازهای مشتری و شراکت باهاش.

یه نکته باحال دیگه که کتاب بهش اشاره می کنه، آشنایی با چهار شخصیت اصلی خریداریه که تو بازار وجود دارن. اگه بتونید این تیپ های شخصیتی رو بشناسید، می تونید روش برخوردتون رو با هر کدوم تنظیم کنید. مثلاً بعضی ها منطقی ان و دنبال عدد و آمارن، بعضی ها احساسی ان و دنبال تجربه خوبن، بعضی ها شکاک و بدبینن، و بعضی ها هم عجول و بی حوصله. اگه بدونیم با کی طرفیم، خیلی راحت تر می تونیم باهاش ارتباط بگیریم و نیازش رو برطرف کنیم.

اینجا یه نکته خیلی مهمه: اطلاعات خوب و کافی، اغلب به منزله خدمات خوب محسوب میشه. یعنی اگه شما نتونید اطلاعات درستی به مشتری بدید یا به سوالاتش خوب جواب بدید، حتی اگه محصولتون عالی باشه، مشتری حس می کنه خدمات شما بده. پس دانش و اطلاعاتتون رو بالا ببرید تا بتونید به بهترین شکل به مشتری خدمت کنید.

اتیکت در کانال های ارتباطی و چالش های خاص مشتری مداری

حالا که اصول پایه رو یاد گرفتیم، وقتشه بریم سراغ جزئیات بیشتر. امروز دیگه فقط یه مغازه یا فروشگاه فیزیکی نیست که مشتری باهاش در ارتباطه. از تلفن و ایمیل گرفته تا شبکه های اجتماعی، کانال های ارتباطی زیادی داریم که هر کدوم اتیکت و آداب خاص خودشون رو دارن. کتاب «مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری» به این نکات کاربردی هم پرداخته و راهکارهای خوبی رو ارائه میده.

اتیکت تلفن در خدمات مشتری: هنر حرف زدن مؤثر

تلفن هنوز هم یکی از مهمترین راه های ارتباطی با مشتریه. خیلی از کسب و کارها هنوز هم بخش زیادی از فروششون یا خدمات پس از فروششون رو از طریق تلفن انجام میدن. پس بلد بودن اتیکت تلفن خیلی مهمه. سیما السادات دشمن فنا یزدی تو کتابش میگه اولین چیزی که باید بهش دقت کنید، نحوه پاسخگوییه. با یه بله بفرمایید؟ خشک و خالی که نمیشه انتظار معجزه داشت! باید با یه لحن گرم و دوستانه جواب بدید، خودتون و شرکت رو معرفی کنید و نشون بدید آماده شنیدن و کمک کردن هستید.

بعدش، مهارت گوش دادن فعال میاد وسط. فقط شنیدن کلمات کافی نیست؛ باید به لحن، مکث ها و حتی چیزهایی که گفته نمیشه هم توجه کنید. مشتری وقتی حس کنه واقعاً بهش گوش میدید، بیشتر حرف میزنه و شما هم می تونید مشکلش رو بهتر درک کنید. برای این کار، می تونید از تکنیک هایی مثل تکرار کردن صحبت های مشتری (برای اطمینان از فهم درست)، یا پرسیدن سوالات باز (که مشتری رو به صحبت بیشتر تشویق می کنه) استفاده کنید. یادتون باشه، هدف از مکالمه تلفنی، فقط رد و بدل کردن اطلاعات نیست، بلکه ایجاد یه رابطه و درک متقابله. باید بتونید از طریق تلفن، حس همدلی و صبوری رو به مشتری منتقل کنید تا اگه مشکلی پیش اومد، بتونید به راحتی رفعش کنید.

اتیکت ایمیل در خدمات مشتری: سرعت، دقت و حرفه ای گری

ایمیل، یه کانال ارتباطی دیگه است که خیلی ها شاید فکر کنن دیگه مثل قبل مهم نیست، اما سخت در اشتباهن! هنوز هم خیلی از مکاتبات و پیگیری ها از طریق ایمیل انجام میشه. کتاب مشتری ربایی تاکید می کنه که سرعت پاسخگویی به ایمیل حرف اول رو می زنه. اگه ایمیل مشتری رو دیر جواب بدید، ممکنه اون مشتری رو از دست بدید یا به رقیباتون فرصت بدید. یه قانون نانوشته هست که میگه باید تو 24 ساعت به ایمیل ها پاسخ بدید، اما اگه بتونید تو کمتر از چند ساعت جواب بدید، هنر کردید!

علاوه بر سرعت، حرفه ای بودن تو نگارش ایمیل هم خیلی مهمه. متن ایمیل باید واضح، مختصر و مفید باشه. از لحن رسمی و در عین حال دوستانه استفاده کنید. غلط املایی یا نگارشی نداشته باشید. حتماً یه امضای حرفه ای با اطلاعات تماس کامل داشته باشید. و از همه مهمتر، مطمئن بشید که تمام سوالات مشتری رو تو ایمیل جواب دادید و اگه لازمه، راهنمایی های بیشتر هم بهش ارائه بدید. فکر کنید شما جای مشتری هستید و یه ایمیل حرفه ای و کامل می گیرید، چه حسی بهتون دست میده؟ مطمئناً حس احترام و اطمینان.

مشتری مداری تو استارتاپ ها: ریشه های رشد محکم

برای استارتاپ ها و کسب و کارهای نوپا، اهمیت مشتری مداری حتی از شرکت های بزرگ هم بیشتره. چرا؟ چون استارتاپ ها هنوز نه اسم و رسمی دارن و نه بودجه های میلیاردی برای تبلیغات. پس بهترین و شاید تنها راهشون برای رشد و جا انداختن خودشون تو بازار، همین مشتری مداری حرفه ای و جذبه. اگه یه استارتاپ از همون اول، فرهنگ مشتری مداری رو تو خودش نهادینه کنه، می تونه مشتری های وفاداری پیدا کنه که مثل یه ارتش نامرئی، براش تبلیغ می کنن و باعث رشدش میشن.

کتاب تو این بخش به استراتژی های حفظ و جذب مشتری تو فضای استارتاپی اشاره می کنه. یکی از مهمتریناش، شخصی سازیه. استارتاپ ها معمولاً تعداد مشتری کمتری دارن و می تونن به هر مشتری بیشتر توجه کنن. باید این مزیت رو حسابی به کار بگیرن. ارتباط مستقیم و صمیمی با مشتری، گرفتن بازخورد و استفاده از اون برای بهبود محصول یا خدمات، و ایجاد یه حس خانوادگی با مشتری ها، از جمله راهکارهاییه که می تونه به استارتاپ ها کمک کنه تا ریشه های رشدشون رو محکم کنن.

بایدها و نبایدهای فروش و اون 10 کلام اشتباه

فروش، فقط قانع کردن مشتری به خرید نیست؛ هنریه که اگه بلد نباشیم، می تونیم مشتری رو فراری بدیم. کتاب «مشتری ربایی» یه لیست از بایدها و نبایدها تو فروش میده که واقعاً به درد بخوره. مثلاً میگه هرگز به مشتری فشار نیارید، یا کاری نکنید حس کنه مجبور به خریده. احترام گذاشتن به انتخاب مشتری و راهنمایی صادقانه، از مهمترین بایدهاست.

اما شاید جذاب ترین بخش این فصل، معرفی 10 کلام اشتباه باشه. این ها عبارت هایی هستن که ناخودآگاه از دهن ما بیرون میان و مشتری رو دل زده می کنن. مثلاً گفتن نمی دونم بدون اینکه دنبال جواب برید، یا این وظیفه من نیست که نشون دهنده بی مسئولیتیه. یا مثلاً این قانون شرکت ماست بدون اینکه توضیحی بدید. کتاب می گه این کلمات، مثل مین های زمینی عمل می کنن و هر لحظه ممکنه مشتری رو منفجر کنن و بفرستنش تو بغل رقبا. قانون پایه و اصلی فروش از دیدگاه این کتاب، خیلی ساده اس: همیشه طوری با مشتری رفتار کن که دوست داری با خودت رفتار کنن. اگه این یه قانون رو رعایت کنید، نصف راه رو رفتید!

مدیریت بحران و رضایت سازی مشتری های ناراضی

همه کسب و کارها یه روزی با مشتری ناراضی روبرو میشن. این یه اتفاق طبیعیه و هیچ کس نمیتونه ازش فرار کنه. اما مهم اینه که چطور باهاش برخورد کنیم. خیلی ها تو این مرحله گند میزنن و یه مشتری ناراضی رو به یه دشمن قسم خورده تبدیل می کنن. اما کتاب «مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری» بهمون یاد میده که میشه حتی از یه مشتری ناراضی هم یه مشتری وفادار ساخت، فقط باید بلد باشیم چطور برخورد کنیم.

چطوری با مشتری ناراضی ارتباط بگیریم؟

اولین و مهمترین قدم، برقراری ارتباط صحیحه. وقتی یه مشتری ناراضیه، معمولاً عصبانیه، داد و بیداد می کنه و شاید حتی حرفای بد بزنه. اینجا شما باید مثل یه قهرمان عمل کنید! یعنی چی؟ یعنی: ۱. گوش کنید، گوش کنید، گوش کنید: بدون قطع کردن حرفش، بدون قضاوت، فقط بهش اجازه بدید هرچی تو دلشه رو بگه. ۲. همدلی نشون بدید: بهش بگید حق دارید ناراحت باشید یا متوجه می شم که چقدر این موضوع براتون آزاردهنده است. این جملات ساده، مثل آب رو آتیش عمل می کنن. ۳. عذرخواهی کنید: حتی اگه تقصیر شما نیست، از بابت مشکل پیش آمده عذرخواهی کنید. این نشون دهنده مسئولیت پذیری شماست. ۴. آرام باشید: هیچ وقت با مشتری ناراضی وارد بحث و جدل نشید. آرامش شما، به مشتری هم منتقل میشه.

راهکارهای عملی حل مشکلات مشتری و پیگیری

بعد از اینکه مشتری آروم شد و شما بهش گوش دادید، نوبت به حل مسئله میرسه. کتاب چند تا تکنیک مؤثر برای این کار معرفی می کنه. اولیش اینه که راه حل های منطقی و عملی پیشنهاد بدید. اگه نمیتونید مشکل رو فوراً حل کنید، بهش بگید چه مراحلی رو طی می کنید و چقدر طول می کشه. دومیش، مسئولیت پذیری کامله. یعنی اگه اشتباهی از سمت شما یا شرکت بوده، قبولش کنید و بگید چطور جبران می کنید. سومیش، اهمیت پیگیریه. بعد از اینکه مشکل رو حل کردید، حتماً با مشتری تماس بگیرید یا ایمیل بزنید و از رضایتش مطمئن بشید. این ابتکار عمل شما نشون میده که واقعاً بهش اهمیت می دید و همین میتونه مشتری رو از ناراضی به راضی تبدیل کنه و حتی وفادارتر از قبلش بکنه.

کنترل موقعیت های سخت و چالش برانگیز

کتاب «مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری» برای موقعیت های سخت تر هم راهکار داره. مثلاً:
مشتری بی صبر و حوصله: اینجا باید سعی کنید سریعاً مشکلش رو بفهمید و اگه نمیتونید فوری حلش کنید، حداقل بهش یه زمانبندی دقیق بدید و توضیح بدید چرا طول می کشه.
برخورد با اتهامات: اگه مشتری به شما یا شرکت اتهامی وارد می کنه که درست نیست، با آرامش و با ارائه مدارک یا توضیحات منطقی از خودتون دفاع کنید. عصبانی شدن فقط اوضاع رو بدتر می کنه.
خدمات یا محصولات با تأخیر: تو این موقعیت ها، شفافیت حرف اول رو می زنه. به مشتری اطلاع بدید که تأخیر وجود داره، دلیلش رو توضیح بدید و یه تاریخ جدید براش مشخص کنید. اگه میتونید، یه جبران کوچیک هم در نظر بگیرید (مثلاً تخفیف برای خرید بعدی).
مشتری غرغرو و طلبکار: این مدل مشتری ها واقعاً اعصاب خورد کنن، اما باز هم باید آرامش خودتون رو حفظ کنید. به حرفاشون گوش بدید، نقاطی که حق باهاشونه رو تایید کنید و بعد به آرامی و با استدلال، بهش توضیح بدید که چه کارهایی میتونید براش انجام بدید و چه کارهایی از دستتون برنمیاد. گاهی اوقات فقط نیاز دارن غر بزنن و تخلیه بشن!

یادتون باشه، هر موقعیت دشوار، یه فرصته. فرصتی برای اینکه نشون بدید چقدر حرفه ای هستید و چقدر به مشتری هاتون اهمیت می دید. این ها همون موقعیت هایی هستن که مشتری تصمیم می گیره تا ابد باهاتون بمونه یا برای همیشه ترکتون کنه. پس ازشون استقبال کنید!

نهادینه کردن فرهنگ مشتری مداری و حرف آخر

خب، رسیدیم به بخش پایانی و مهمترین قسمت کل ماجرا. این همه نکته و آموزش مشتری مداری رو خوندیم و یاد گرفتیم، اما اگه این ها رو به کار نگیریم و تبدیل به عادت نکنیم، هیچ فایده ای نداره. کتاب «مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری» دقیقا روی همین موضوع تاکید می کنه که چطور می تونیم این اصول رو از تئوری به عمل دربیاریم و اونا رو بخشی از DNA کسب و کارمون کنیم.

کار با مشتری: از اولین دیدار تا یه تشکر ساده

یه شرکت حرفه ای از کارمنداش انتظار داره که تو هر مرحله از تعامل با مشتری، اصول مشتری مداری رو رعایت کنن. این فقط مربوط به بخش فروش یا خدمات پس از فروش نیست. از اولین ملاقات و احوالپرسی گرم و دوستانه گرفته تا نحوه ی معرفی کردن خودتون و شرکتتون به مشتری، همه و همه مهمه. آداب معرفی ها، چه تو دفتر شما باشه چه تو دفتر مشتری، نشون دهنده حرفه ای گری شماست. حتی یه فروش معقول و مودبانه که توش به مشتری فشار نمیارید، خودش یه نوع مشتری مداریه.

کتاب به تماس های ناخواسته هم اشاره می کنه. اگه قرار نیست مزاحم مشتری بشید یا اطلاعاتی رو به زور بهش بدید، پس تماس نگیرید. یادتون باشه، احساسات صمیمانه و مبهم هم جایی تو کار حرفه ای ندارن؛ باید شفاف و واضح باشید. اما شاید از همه مهمتر، اهمیت تقدیر و تشکر از مشتری باشه. یه تشکر ساده، یه کارت پستال کوچیک، یا حتی یه پیام کوتاه بعد از خرید، نشون میده که مشتری براتون مهمه و باعث میشه اون حس خوب تو ذهنش تثبیت بشه و دوباره برگرده. این ها همه جزئی از همون اصول مشتری مداری هستن که اگه درست اجرا بشن، نتایج فوق العاده ای دارن.

چطوری اصول کتاب رو تبدیل به عادت های روزمره کنیم؟

سیما السادات دشمن فنا یزدی تو کتابش یه نکته خیلی مهم رو گوشزد می کنه: عادات گذشته رو نمیشه به راحتی از بین برد. این یعنی اگه شما سال هاست یه جور خاصی با مشتری رفتار می کنید، نمیشه با یه بار خوندن این کتاب، یه شبه متحول بشید. تغییر عادت ها به زمان و تمرین مداوم نیاز داره. این یه فرآینده، نه یه رویداد. پس انتظار نداشته باشید فوراً همه چیز عالی بشه.

راهکارش چیه؟ کتاب پیشنهاد میده که هر روز بخش کوچیکی از اتیکت های مشتری مداری رو انتخاب کنید و تو محل کارتون اجراش کنید. مثلاً امروز فقط روی لبخند زدن تمرکز کنید، فردا روی گوش دادن فعال، و پس فردا روی پیگیری بعد از فروش. هر بار که یه بخش کوچیک رو اجرا کردید، ببینید چه نتیجه ای ازش گرفتید. آیا مشتری بیشتر راضی شد؟ آیا فروش تون بیشتر شد؟ با این کار، آگاهی و تیزبینی شما نسبت به مشتریان و خواسته هاشون بالا میره. کم کم متوجه میشید که کدوم روش ها بهتر جواب میدن و کدوم ها نه. این تمرین مداوم، شما رو به بهترین شیوه برای مشتری مداری می رسونه که خاص کسب و کار شما و مشتریان شماست. اینجوری، اصول کتاب دیگه فقط یه سری اطلاعات نیستن، بلکه تبدیل میشن به بخشی از وجود شما و کارتون.

در نهایت، پیام اصلی کتاب «مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری» یه چیزه: مشتری مداری و رعایت اتیکت تو کسب و کار، یه سرمایه گذاریه، نه هزینه. وقتی برای رضایت و تجربه خوب مشتری هاتون وقت می ذارید و انرژی صرف می کنید، این سرمایه گذاری تو طولانی مدت به شکل سود بیشتر، وفاداری مشتری و اعتبار برند به شما برمی گرده. تو این شرایط سخت اقتصادی و رقابت فشرده، کسب و کارهایی می تونن دووم بیارن و رشد کنن که به مشتری هاشون اهمیت بدن، اونا رو دوست داشته باشن و براشون ارزش قائل بشن. کتاب سیما السادات دشمن فنا یزدی دقیقاً همین راه رو بهتون نشون میده. با عمل به توصیه های این کتاب، نه تنها می تونید تو شرایط بحرانی مشتریانتون رو حفظ کنید، بلکه می تونید اونا رو به مهمترین حامیان و مبلغین کسب و کارتون تبدیل کنید و یه رشد پایدار رو تجربه کنید. پس اگه واقعاً می خواهید تو کارتون موفق بشید و یه فرق اساسی با بقیه داشته باشید، خوندن کامل این کتاب رو از دست ندید.