CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که دربرگیرنده عملیاتی است که شرکت برای مدیریت مشتری یا پایگاه مشتری خود انجام می دهد. بازاریابی مدرن بیش از محصول بر مشتری متمرکز است. این برخلاف روش های سنتی بازاریابی است که بازاریابان بر روی کالای فروخته شده تمرکز می کنند.
روابط مشتری می تواند به طرق مختلفی از جمله تعامل بین فردی ، بازاریابی تلفنی و اینترنت پیاده سازی شود. برای تسهیل این فعالیت ها می توان از نرم افزار CRM ویژه توسعه یافته استفاده کرد. این شرکت همچنین می تواند از مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتری یا eCRM ، با استفاده از نقاط تماس مجازی مانند وب سایت ها استفاده کند.
اولین مرحله CRM ، کسب داده است. در بازاریابی سنتی ، اولین قدم ایجاد یک محصول عالی است ، سپس می توان به نحوه فروش آن پی برد. اگرچه این همیشه منجر به فروش خوب می شود ، اما معمولاً بازدهی تجاری در بر نخواهد داشت. به دست آوردن داده های CRM با مصاحبه با نمونه های نماینده از جمعیت مورد نظر شما آغاز می شود. هدف این است که تعریف کنیم مشتریان چه چیزی نیاز دارند و چه می خواهند. سپس محصولات و خدمات متناسب با این الزامات برای تشویق وفاداری به مارک تجاری و اطمینان از فروش مکرر تولید می شوند.
مدیریت ارتباط با مشتری شامل طیف گسترده ای از تعاملات مشتری از شناسایی و به دست آوردن مشتری جدید تا نگهداری و پرورش پایگاه مشتری تا بازگشایی ارتباطات با مشتریان گمشده برای پیگیری است. کلید بهبود رضایت مشتری است و در بیشتر موارد این به معنای ارائه خدمات تک به تک به مشتریان است. مشتریان باید احساس کنند هر زمان که نگرانی دارند می توانند به شرکت دسترسی پیدا کنند و این نگرانی ها به سرعت برطرف می شود.
این سرویس منفرد اجباری در صورت انجام دستی می تواند بسیار گران شود و این جایی است که eCRM نقش مهمی را ایفا می کند. اتوماسیون نیروی فروش یا SFA فرایندی است که در آن اطلاعات مربوط به مشتریان بدون نیاز به کار دستی پرهزینه جمع آوری ، جمع می شود و تفسیر می شود. این تضمین می کند که داده ها به موقع جمع آوری شده و برای رشد بهینه و توسعه کسب و کار به بخشهای مناسب پخش می شود.
یکی از مهمترین زمینه های CRM مدیریت ارتباطات با مشتری است. eCRM تعاملی به مشتریان این احساس را می دهد که شکایات ، س questionsالات و نگرانی های آنها به سرعت رسیدگی می شود. این باعث افزایش رضایت مشتری و تقویت روابط طولانی مدت با مشتری می شود. یک نمونه از ابزارهای eCRM بسیار کارآمد وب سایت های شرکتی است که مشتریان می توانند صفحات وب خود را برای افزایش تعامل شخصی سازی کنند.
برخی از شرکتهای موفق CRM را با دادن امکان خرید کالاهای سفارشی ، یک قدم جلوتر می برند. رایانه های دل رایانه های شخصی سفارشی را ارائه می دهند که در آن پیکربندی سخت افزار و طراحی مسکن مطابق با مشخصات مشتری است. به زودی ، ممکن است عموم مردم بتوانند فورد سفارشی تعاملی را بصورت آنلاین خریداری کنند که با عناصر خارجی جداگانه ، طراحی رنگ و ویژگی های اضافی ساخته شده است.
اینترنت بخشی جدایی ناپذیر از تجارت مدرن است و به زودی یک شرکت آفلاین در گرد و غبار رها می شود. مصرف کننده مدرن همیشه هنگامی که به دنبال خرید است ، به سمت شبکه سوق می یابد. این کار با جستجوی محصولات موجود در اینترنت آغاز می شود ، به خواندن نظرات محصولات در اینترنت ادامه می یابد و با مراجعه به وب سایت های شرکت هایی که پیشنهادات جالب ارائه می دهند ، پایان می یابد. موفقیت به یک استراتژی CRM برنامه ریزی شده و یک پورتال eCRM موثر نیاز دارد. این اختیاری نیست آنها ابزارهای اساسی برای کار مدرن هستند.