اگر هرگز کلمه “omnichannel” را نشنیده اید، اکنون وقت آن است که بنشینید و فکر کنید. این یکی از آن گرایش‌هایی است که در رادار شرکت‌های بزرگی مانند Salesforce و Zendesk مورد توجه قرار گرفته، به بخشی از مشاورانی مانند McKinsey تبدیل شده و توسط کانال‌های اجتماعی مانند توییتر اجرا شده است.
دلیل مشارکت همه‌کانالی، تعداد و نوع دستگاه‌ها و کانال‌هایی است که مشتریان می‌توانند به برندها و شرکت‌ها نزدیک شوند و با آنها تعامل داشته باشند. هنگامی که این کانال ها ایجاد می شوند، مشتریان انتظار دارند که به هر دلیلی، مشتریان تعهد خود را نسبت به این کانال ها با مشارکت بیشتر در آنها رعایت کنند.
به خواندن ادامه دهید تا در مورد تعامل همه‌کاناله بیشتر بدانید، چرا برای شما مهم است و چگونه می‌توانید از آن برای بهبود رضایت مشتری و شادی کارکنان استفاده کنید.
1. ممکن است اشتباه کنید
مشارکت Omnichannel در مورد ارائه یک تجربه ثابت برای مشتریان و سهامداران در تمام زمینه های رسانه ای است که ممکن است بتوانند به کسب و کار شما دسترسی پیدا کنند.
ارتباط با فردی در یک شرکت می تواند یکی از شخصی ترین و مهم ترین نکات برای یک مشتری باشد. ناامیدی یا اختلاف نظر بین کانال های مختلف می تواند این نقاط تماس را به نارضایتی تبدیل کند تا برابری مشتری بالاتر. بنابراین، برای شما مهم است که همه کانال‌هایی را که مشتریانتان وارد شما می‌کنند و اینکه چگونه هر بار تجربه‌ای سرگرم‌کننده داشته باشید، بدانید.
اگر به کسب و کار خود فکر می کنید، چه تلاش هایی برای کمک به همه اعضای تیم شما انجام می شود که به طور مداوم به مشتریان پاسخ دهند؟ آیا یک جلسه تمرینی انجام داده اید، یک لیست اولویت تعیین کرده اید، یک تیم ایجاد کرده اید و تیم خود را با پاسخ های مناسب توانمند کرده اید؟
2. نحوه اداره کسب و کار را تغییر می دهد
در گذشته فقط به داشتن کالا نیاز داشتید. بالاخره گوشی رسید. و اس ام اس. سپس ایمیل کنید. و اکنون همه موارد فوق را به همراه همه چیز دارید، از فیس بوک و توییتر، جستجوی گوگل، وی چت و واتس اپ، مسنجر، اینستاگرام، اسنپ چت و کانال های جدیدی که به نظر می رسد هر روز ظاهر می شوند، جایی که مشتریان سعی می کنند به شما نزدیک شوند. اکنون، اگر در سال 1995 کسب‌وکاری را اداره می‌کردید، می‌توانید از تلاش برای وادار کردن مشتریان خود به تماس یا ایمیل با شما خلاص شوید. متأسفانه (یا متأسفانه، بسته به نوع نگاه شما)، شما در سال 2015 هستید و باید برای این کانال چند کاناله آماده باشید.
داشتن این کانال ها تنها بر عملکرد و خدمات مشتری تأثیر نمی گذارد. این امر بر تجارت و برند شما، بازاریابی، مدیریت مالی و تامین منابع انسانی و موارد دیگر تأثیر می گذارد. به پتانسیل تبدیل هر یک از این نقاط اتصال به تجربه برند برای مشتری فکر کنید. در مورد اینکه چگونه می توانید محصولات دیگر خود را بر اساس کانال ها بفروشید. چگونه باید «مدیر رسانه‌های اجتماعی» فعلی را در تیم خود استخدام کنید… تأثیر آن بسیار زیاد است، و شما باید در ارزیابی اینکه چگونه کسب‌وکارتان در این دوره در حال حاضر پیشرفت می‌کند، همه آن را به طور کلی در نظر بگیرید.
3. این در مورد ارزش است، نه فقط سود
وقتی در مورد چانه زنی صحبت می کنیم، لزوماً فقط فروش نیست. فروش برای کسب و کار شما حاصل نخواهد شد مگر اینکه ارزش کافی برای مشتریان خود ارائه دهید. در بازاریابی 101، ممکن است در مورد 4P ها شنیده باشید – قبل از اینکه به قیمت و چگونگی بازگرداندن ارزش به عنوان یک شرکت به مشتری فکر کنید، محصول، موقعیت شما، عناصر تبلیغاتی شما باید حل و فصل شوند و ارزش گذاری شوند.
برای بسیاری از کسب‌وکارها، مشارکت همه‌کانالی ممکن است شامل محصول (به عنوان مثال، شما یک برنامه در تلفن، تبلت و وب‌سایت خود دارید)، توزیع (تلاش برای فروش در کانال‌های متعدد مانند بازاریابی اجتماعی و سایر تجارت‌های الکترونیکی شما) و تبلیغات باشد. (تبلیغات در رسانه های خارجی و آنلاین را از بین می برد). اکنون، داشتن همه این کانال‌ها بسیار مهم‌تر است، زیرا این احتمال وجود دارد که مشتریان شما قبل از تصمیم‌گیری برای انتخاب شما، شما را در کانال‌های مختلف زیر نظر داشته باشند.
بنابراین، اگر در مورد آن فکر کنید، مگر اینکه ارزش کافی ارائه دهید و مردم بخواهند برای آن به شما پول بدهند، دیگر نمی‌توانید فقط سود ببرید – زیرا مردم خواهند دید. و در حالی که آنجا هستید، بهتر است خدمات و پشتیبانی عالی به مشتریان ارائه دهید – زیرا از آنجایی که می توانید آنها را در این کانال ها بفروشید، بهتر است در آنجا نیز به آنها کمک کنید.
4. تحت تأثیر روندهای نوظهور در چت، دستگاه های قابل استفاده و اینترنت اشیا قرار دارد
کلمه رایج روز ما احتمالاً در نکته ای است که در بالا خواندید (به غیر از هوش مصنوعی، موضوعی برای یک روز دیگر). با این حال، آنها به دلایلی روند هستند، و شما باید هنگام حرکت به سمت فناوری که برای مصرف کنندگان جدی تر آماده است، از آنها آگاه باشید.
چت در حال حاضر در میان مشتریان غالب شده است، و از آرم ترند موبایل استفاده می کند. احتمالاً هنگام صحبت با یکی از 9 برنامه چت تلفن خود، در حال خواندن این مطلب در تلفن خود هستید. با توجه به اینکه برنامه های چت پر استفاده ترین برنامه در زندگی مشتری هستند، آماده باشید تا با آنها در محل خود ارتباط برقرار کنید. در کشورهایی مانند چین، که کانال‌هایی مانند WeChat و QQ بر مشتریان صوتی تسلط دارند، لازم است شرکت‌ها در آن کانال‌ها بمانند تا به این موارد رسیدگی کنند. سؤالات مربوط به خدمات و فروش در طول ساعت. اگر به بازیکنان تجارت الکترونیک مانند Qoo10 و Taobao نگاه کنید، خواهید دید که چت در فرآیند تبادل بسیار مفید شده است.
دستگاه‌های کاربردی که با ساعت‌هایی مانند Apple Watch و Pebble و همچنین نمایشگرهای فیزیکی مانند FitBit محبوب هستند، به بخشی از زندگی روزمره مصرف‌کنندگان تبدیل شده‌اند. اعلان‌ها و تعاملات بسیار شخصی و شخصی شده‌اند، به این معنی که می‌توانید به مشتریان خود نزدیک‌تر شوید یا از زندگی دیجیتالی آنها دور شوید. اینترنت اشیا (به اختصار اینترنت اشیا) به عنوان یک دستگاه متصل (بسیاری از آنها به دستگاه های تلفن همراه و دستگاه های تلفن همراه متصل هستند) که در آن می توانید یادداشت های روزانه و پیام های کمکی ارسال کنید، جایی که باید برنامه های بیشتری برای شناسایی راه های تماس صحیح با آنها داشته باشید و تعیین کنید. آنها به عنوان یک مشتری واحد
5. کارمندان موبایل شما باید این را بدانند
از دیدگاه تیم شما، درک این نکته نیز مهم است که همه این کانال‌ها و روندهای جدید ممکن است گیج کننده باشند. با وجود کانال های بسیار بیشتر برای نظارت، مدیریت آن گیج کننده تر و خسته کننده تر خواهد بود. بدون آموزش و راهنمایی مناسب، می‌توانید تیم خود را از نارضایتی فزاینده در هنگام مبارزه با مسئولیت یک کانال جدید، بدون ذخیره بازخورد یا مشاهده واکنش دیگران در تیم، ناامید کنید.
امروزه کارمندان فعال تر می شوند و تیم های مشترک و ارتباطات با گذشت زمان بیشتر آشنا می شوند. این نه تنها باعث صرفه جویی در زمان سفر می شود، بلکه می تواند با کاهش وقفه های روز و اجازه دادن به اعضای تیم برای کار در راحت ترین زمان، بهره وری را افزایش دهد. روند BYOD (دستگاه خود را بیاورید) همچنین به این معنی است که تیم‌ها اکنون مسئول استفاده خود از تلفن‌ها و سایر دستگاه‌ها هستند و به احتمال زیاد کارکنان را 24/7 متصل می‌دانند – بنابراین ارتباط همه‌کاناله همیشه برای شرکت ضروری است. .
6. مشتریان شما این انتظار را دارند
مهمترین چیز در مورد همه کانال بودن این است که مشتریان شما از شما انتظار دارند. برای خلاصه کردن تمام نکات ذکر شده در بالا، می‌توان نتیجه گرفت که چون شما همه این کانال‌ها را دارید و در حال حاضر از طریق آنها به فروش می‌رسید، باید حضور ویژه‌ای در خدمات و پشتیبانی مشتریان داشته باشید. شما این کانال‌ها هستید.
مشتری کانال را به خودی خود یک مجرا نمی بیند – بنابراین تجربه باید با همه سازگار باشد. برای مثال، وقتی مشکلی دارید، آیا فکر می‌کنید «توئیتر شرکت X» با «ایمیل شرکت X» متفاوت است؟ باور نکردنی است – شما آنها را به عنوان “شرکت X” خواهید دید، و آنها را بر اساس میزان پاسخگویی، کامل و سازگار بودن آنها در هنگام پاسخگویی به شما قضاوت خواهید کرد.
اگر قبلاً از شرکت‌هایی که خریده‌اید یا شرکتی را برای آن خریده‌اید این انتظار را دارید، باید بدانید که مشتریان شما نیز همین انتظار را از شرکت شما دارند.
7. آنقدرها هم که فکر می کنید سخت نیست
همه این خواسته ها و روندها ممکن است دلهره آور به نظر برسند، اما بدانید که در زندگی شما نیز وجود دارد. می توانید در پلتفرم های مختلف با افراد مختلف صحبت کنید و به روز رسانی های مختلف را در کانال های اجتماعی مختلف ارسال کنید. با مشتریان مانند مردم رفتار کنید – آنها انسان هستند، مانند دوستان ما. اگرچه خطوط در سراسر کانال تار هستند، ممکن است به این دلیل باشد که شما آنها را به طور کلی می بینید و نه فقط کانال های جداگانه.
تعامل Omnichannel تنها یک راه برای فکر کردن در مورد مشارکت شما در دنیای کانال هایی است که از استراتژی شرکت و نیازهای مشتری پشتیبانی می کند. با برداشتن اولین قدم برای شناسایی، جزئیات و به نمایش گذاشتن تصویر بزرگ همه این کانال‌ها، می‌توانید کارهایی را که برای رشد کسب‌وکارتان امروز باید انجام دهید، سازماندهی کنید.