ما می توانیم از استاندارد طلای Ritz-Carlton ، و فلسفه و رویکرد استثنایی خدمات مشتری ، چیزهای زیادی بیاموزیم. “پوشیدن ریتز” همیشه به معنای کیفیت خوب و بهترین کیفیت بوده است. آنها این شهرت را از کجا به دست آوردند؟ از مشتریان آنها – و آنها برجسته هستند.
Ritz-Carlton در مراقبت از مشتریان و کارمندان خود تمرکز دارد و این سطح شگفت انگیزی از خدمات به مشتری را ایجاد می کند. در یک نظرسنجی مستقل اخیر ، 99 درصد از مهمانان اظهار داشتند که از تجربه خود در Ritz-Carlton راضی هستند و بیش از 80 درصد گفتند که بسیار راضی هستند. کلید خدمات عالی مشتری ایجاد مشتریان وفادار است. مشتریان وفادار بارها و بارها برای خرج کردنشان برمی گردند و نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند. مشتریان راضی ممکن است برگردند ، اما به احتمال زیاد به جای دیگری می روند و به دنبال پایین ترین قیمت هستند. بنابراین ، رضایت تقریباً بی معنی است و فقط برای وفاداری مشتری بسیار مهم است.
رویکرد ریتز-کارلتون در روابط کارمند و مشتری می تواند چیزهای زیادی درباره خدمات استثنایی مشتری به ما یاد دهد. چگونه این را در شرکت خود پیاده سازی می کنید؟
o Ritz-Carlton به مشتریان این امکان را می دهد تا ارزش خود را بدانند و آنها را تشویق می کند تا خدمات به مشتری و مشتری خود را اولویت اول خود قرار دهند. مربیان و مدیران بر اطمینان از تسلط کامل کارکنان به استانداردهای Ritz-Carlton Gold متمرکز هستند. از نظر Ritz-Carlton ، این استانداردهای طلا یک رویه نیستند ، بلکه آنها یک فلسفه و سبک زندگی هستند.
o ریتز کارلتون در سال اول 250 تا 300 ساعت آموزش به مدیران و کارمندان ارائه می دهد
o فلسفه Ritz-Carlton این است که هر کارمند از میهمانانی که این شکایت را دارند شکایتی دریافت می کند. کارمندان ردیف اول مانند دفاتر اداری ، ساقی ها و خانه داران توانایی پرداخت حداکثر 2000 دلار برای رسیدگی به هرگونه شکایت از مشتری را دارند و مدیران می توانند تا 5000 دلار بدون اجازه اضافی هزینه کنند.
o Ritz-Carlton دارای یک راهنمای بهبود کیفیت و روشهای حل مسئله است. این راهنما شامل تقریباً 1000 مشکل احتمالی است که مشتری می تواند در طول اقامت خود با آن روبرو شود و روشهای مناسب (رویه ها) برای مقابله با هر یک از این چالش ها ، به طوری که مشتری از نتیجه فوق العاده راضی است.
از آنجا که شرکت ها به طور معمول سالانه 20٪ از مشتریان خود را از دست می دهند ، بدیهی است که ما زمان ، پول و انرژی بیشتری را صرف خدمات و حفظ مشتریان می کنیم تا هزینه ای که برای بازاریابی برای مشتریان جدید صرف می کنیم. یک تجارت معمولی 90٪ یا بیشتر بودجه خود را صرف می کند و بیشتر به بازاریابی برای مشتریان جدید و 10٪ یا کمتر برای حفظ مشتریان قدیمی تمرکز دارد. از منظر سود ، اگر بهترین شهرت و بیشترین افزایش در مشتری و سود سال به سال را داشته باشید ، باید این اعداد به 50-50 نزدیک شوند.
توصیه ها:
اطمینان حاصل کنید که مدیران و رهبران از یک فلسفه / سبک زندگی مشتمل بر خدمات مشتری آگاهی ، تمرین ، ترویج و زندگی می کنند.
استانداردهای خدمات مشتری خود را به روشنی تعریف کنید و کارکنان خود را برای پیگیری در بالاترین سطح آموزش دهید
خدمات مشتری استثنایی را به عنوان یکی از م componentلفه های مهم بررسی کارمندان قرار دهید.
اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما توانایی حل شکایات / چالش های کوچک مشتری را دارند – و آنها را برای انجام این کار به خوبی آموزش دهید.
مناطق مشکل خاصی را که در شرکت خود با آن روبرو هستید شناسایی کنید ، راه حل هایی ارائه دهید و سپس آموزش و پشتیبانی بیشتری ارائه دهید.
– ادوارد دمینگ یک بار گفت: “آنچه اندازه گیری نمی شود ، هرگز انجام نمی شود.” نتایج خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
نظرسنجی و نظرسنجی مشتری مهم است. اطمینان حاصل کنید که سوالات باز و مشتری مداری را می پرسید وفا – نارضایتی.
مدیریت عالی ریتز کارلتون می داند که وقتی کارمندان به خوبی آموزش ببینند ، آنها کار بسیار خوبی انجام می دهند. و وقتی کارمندان احساس می کنند کار بزرگی انجام می دهند – از کار خود احساس خوبی دارند. این باعث کاهش گردش کارکنان ، ایجاد یک فضای مثبت و برنده برای کارمندان ، مدیریت و مشتریان می شود و سود را بالا نگه می دارد. ریتز-کارلتون مثالی عالی از کارهایی است که یک سازمان متمرکز بر خدمات مشتری به خوبی مدیریت می کند ، در صورت ایجاد ذهنیت خدمات به مشتری و فلسفه برنده شدن در هر سطح از سازمان ، می تواند انجام دهد.
برای منابع بیشتر و آموزش به جعبه منابع من در زیر مراجعه کنید!