اصل گرما

[ad_1]

سخت ترین قسمت خدمات مشتری رسیدگی به شکایات مشتری است. اغلب اوقات این جایی است که نمایندگان خدمات مشتری شکست می خورند. این دقیقاً به این دلیل است که شکایات مشتری اغلب منجر به خرابی محصول یا خدمات شرکت می شود. هنگامی که شرکت ها محصولات یا خدمات خود را تبلیغ می کنند آنها قول خاصی را به مشتریان می دهند که محصولات یا خدمات آنها مزایا و یا پاسخگوی نیازهای مشتری است. وقتی این وعده دچار تزلزل شود منجر به نارضایتی مشتری می شود. بیشتر اوقات نمایندگان خدمات مشتری که در خط مقدم رسیدگی به این شکایات هستند بیشتر خشم و نارضایتی مشتری را متحمل می شوند. نمایندگان به کمک فنر شرکت تبدیل می شوند. بنابراین نمایندگان خدمات مشتری چگونه باید از پس این کار برآیند؟ در این مبحث راهبردهایی برای چگونگی رسیدگی نمایندگان مشتری به بهترین وجه به این شکایات از طرف مشتریان بحث خواهد شد. به این اصل گرما گفته می شود. اصل HEAT مخفف عبارت:

ح- به آنها گوش دهید

E – همدردی

الف- یک عذرخواهی. و

T – اقدام کنید

به اونا گوش کن

هنگامی که مشتری از نارضایتی خود بیرون آمد باید نماینده ای را برای او بشنویم. چه با عصبانیت و بی ادبی نماینده باید به مشتری اجازه دهد هرچه می خواهد بگوید. گاهی اوقات اگر نمایندگان در یک دوره برخورد با آنها ملاقات کنند مشتریان حتی بیشتر عصبانی می شوند. در اینجا استراتژی این است که مأموران به مشتری اجازه دهند تا عصبانیت خود را از دستور او خالی کند. اما از طرف دیگر نمایندگان باید تخلیه نارضایتی خود را با مشتری روبرو کنند. نماینده باید به مشتری اجازه دهد تا استدلال خود را خاتمه دهد. به این ترتیب مشتریان احساس می کنند که شکایاتشان جدی گرفته می شود.

نمایندگان می توانند در مورد جزئیات شکایت یادداشت برداری کنند تا صداقت آنها در حل شکایت را به مشتریان نشان دهند. اغلب اوقات مشتریانی که صداقت مشتریانی را که می شنوند احساس می کنند هر چقدر هم عصبانی باشند خشم خود را تعدیل می کنند.

ابراز همدردی

بعد از اینکه مشتری شکایات آنها را می شنود و عصبانیت خود را ابراز می کند این زمانی است که نماینده با دلسوزی پاسخ می دهد. در این مرحله نماینده باید به مشتری این احساس را دهد که اوضاع و احوال مشتری را درک می کند. و او از مشتری برای ناراحتی ناشی از عدم رضایت متاسف است. همدلی به راحتی پوشیدن کفش نماینده بر مشتری است. گویی نماینده همان دلخوری و نارضایتی مشتری را از سر گذرانده است. به این ترتیب مشتری احساس می کند که در مصیبت خود تنها نیست و احساس نارضایتی می کند و کسی ناراحتی او را درک می کند. در این مرحله مشتری تمایل به ایجاد رابطه با نماینده دارد زیرا احساس می کند نماینده قابل اعتماد و صادق است. بیشتر اوقات عصبانیت مشتری در این مرحله فروکش می کرد و برطرف می شد.

عذر خواهی کردن

هنگامی که نماینده می تواند خشم مشتری را کاهش دهد باید یک عذرخواهی صادقانه انجام شود. مشتری باید از تمام دردسرها و ناراحتی های ناشی از نارضایتی متاسف باشد. استراتژی اینجا است که نماینده عذرخواهی می کند. باید به مشتری نشان داده شود كه نماینده بخشی از مزاحمتی است كه مشتری در معرض آن قرار دارد. به این معنی که عذرخواهی مالکیت و پاسخگویی وجود دارد. به نظر نمی رسد که نماینده افراد دیگر شرکت را به خاطر این مشکل سرزنش می کند بلکه در عوض مالک این مشکل است. در این مقطع مشتری احساس خواهد کرد که با شخص مناسبی صحبت می کند تا شکایت خود را مطرح کند. و تا رفع شکایت او نیازی به صحبت با افراد دیگر ندارد. به این ترتیب مدیر در نماینده متوقف می شود و شکایت از طریق رسیدگی انجام می شود.

اقدام به

سرانجام اقدام در مورد شکایت بسیار مناسب است. بعد از اینکه تمام جزئیات مشکل را پیدا کردید نوبت به اقدام و حل شکایت مشتری می رسد. در اینجا استراتژی این است که به مشتری متعهد شویم که در اسرع وقت به شکایت وی رسیدگی و حل و فصل شود. توجه به این نکته مهم است که نماینده ممکن است به یک جدول زمانی برای حل شکایت پایبند باشد.

از طرف دیگر برای یک مسئله پیچیده تر یک نماینده هرگز نباید به هر بازه زمانی پایبند باشد. این برای مدیریت انتظارات مشتری است. با این حال باید به مشتری متعهد شود که بازخورد ارائه خواهد شد آیا شکایت واقعاً حل و فصل شده است یا خیر. این حداقل برای آگاهی از وضعیت شکایت مشتری است. از این طریق مشتری می تواند متوجه شود که نماینده مجاز است هرگونه شکایتی را که به او وارد شده حل و فصل کند. این باعث می شود مشتری احساس کند شکایت او قبلاً به افراد درستی ارائه شده است که می توانند آن را حل کنند.

[ad_2]