راه حلهایی پیدا کنید که در غیر این صورت سازمانها را گمراه می کند
سازمان ها معتقدند که این دقیقاً همان چیزی است که مشتری می خواهد. از هر شرکتی بپرسید و اصل پارتو غلبه خواهد کرد. 80 درصد اکثر سازمان ها معتقدند که خدمات نمونه مشتری را ارائه می دهند. از قضا کمتر از 20 درصد این کار را انجام می دهند. طبق تحقیقات شرکت مشاور Bain and Company ، تنها 8 درصد شرکت ها در واقع خدمات مشتری ارائه می دهند.
فضای فعلی ما با یک شکاف ارائه خدمات وجود دارد. این شکاف دلایل زیادی دارد ، با این حال ، ما معتقدیم که دو مشکل در ایجاد این شکاف مثرند ، الف) حرص و طمع و ب) ناتوانی در روابط مشتری.
طمع بسیاری از گفته های مشاور مدیریت پیتر دراکر معروف است. با این حال ، در کتاب مدیریت عملی ، دراکر روشن می کند ، “فقط یک تعریف معتبر از هدف تجاری وجود دارد: ایجاد مشتری”. سازمان های امروز دو مسئله اصلی – رقابت و بهره وری – را بر هم می زنند. تمرکز آنقدر حاد است که افزایش درآمد ، افزایش سود و افزایش بهره وری نزدیک بینی نزدیک به مشتری را نادیده می گیرد.
نمونه هایی از حرص و طمع عبارتند از استارباکس ، صنعت هواپیمایی و م retailسسات خرده فروشی. هر زمان یک سازمان فکر می کند می تواند به رشد بالاتری دست یابد ، هزینه هایی را افزایش می دهد و یک مدیر عامل یا تحلیلگر هرگز از تأثیرپذیری مشتری س stopsال نمی کند. قبل از افزایش هزینه ، مشتری برای دو منظور باقی می ماند 1) یا یک مزیت اولین حرکت در ایالت استارباک یا 2) ارزش مانند خطوط هوایی آمریکا. با این حال ، هنگامی که هزینه ها افزایش می یابد ، مشتریان تمایل دارند به جستجوی گزینه های ارزان تر و جذاب تر بپردازند.
راه حل برای هر شرکت انجام تجزیه و تحلیل تأثیر جامع برای شناسایی ضررهای احتمالی بازار است. درآمد جدید وقتی مشتری اصلی خود را از دست می دهید ، معنایی ندارد. ناهماهنگی مشتری را نمی توان مسلم دانست.
روابط مشتری ایجاد ارتباط با مشتری بسیار دشوار است – یعنی مگر اینکه روی دارایی های اصلی خود تمرکز کنید. اول ، همانطور که قبلا ذکر شد ، باید یک استراتژی سازمانی کامل برای مشتری وجود داشته باشد. س strategicالات راهبردی که باید پرسیده شود ، “مشتری چه کسی است؟ چرا مشتری خرید می کند؟ ارزشی که شرکت ما ارائه می دهد چقدر است؟ چگونه می توانیم به انتشار محصول ، خدمات و تبلیغات برای مشتریان خود برسیم؟ این س questionsالات همه بر روی تمام باورها ، تمام ارزش ها و تمام نگرش های دارایی های شرکت متمرکز است ، علاوه بر این ، لازم است مشتری با او به عنوان یک دارایی رفتار شود. هیچ اتفاقی نمی افتد ، به هیچ کس هزینه نمی شود و برق نیروگاه ها را تأمین نمی کند مگر اینکه مشتری مشترکی وجود داشته باشد.
در اینجا چندین روش برای کنار آمدن با مشتریان خود آورده شده است –
از CRM خودداری کنید. ما قدرت و عملکرد CRM را به چالش نمی کشیم. با این حال ، منابع زیادی در این سیستم های نرم افزاری ناخواسته قرار می گیرد. تلاش برای افزایش تعامل انسان با نرم افزار را متوقف کنید. درست مثل نامزد سیاسی اگر دوست دارید فشار بدن این کار را انجام دهید ، هرگز ایمیلی را برای فرصت نگذارید.
اثر متقابل. گسترش اینترنت و فناوری ارزشمندترین دارایی را در هر رابطه – تعامل – از بین برده است. تصاویر آواتار مانند پروکتور و گمبل و خطوط هوایی Southwest مدت ها پیش کشف کردند که بهترین قسمت خدمات به مشتری در اینجاست! از بدن مرده خود پایین آمده و صحبت خود را متوقف کنید. این برنامه را برای ملاقات هرچه بیشتر با مشتریان خود قرار دهید.
سوراخ شدن کل سازمان باید کاملاً روی خدمات مشتری متمرکز باشد. همه باید روی یک چیز تمرکز کنند ، چرا شما در محل کار خود هستید. مثالهای اینجا FedEx است که فرهنگ پیشنهاد می کند استخدام همه به زایمان شبانه متکی است.
ارزش مارک شکی نیست که خانم خانه برای خرید سرویس لوازم خانگی را خریداری می کند. شما به دلیل تجربه دیگران خرید می کنید. سرعت ، هزینه و خدمات بخشی از تجربه مشتری برای ارزش می شوند. کادیلاک و کوکاکولا به دلیل این موفقیت به استاندارد صنعت تبدیل شدند. خیلی ها در کار ادعا نمی کنند که یک برج ثور هستند.
آواتار و تبلیغات. وقتی خدمتی که ارائه می دهید بسیار قدرتمند باشد ، یک مشتری کاملاً تثبیت شده صحبت از شما می کند. وقتی نوبت به بلندتر شدن تبلیغات می رسد نسبت به تبلیغاتی که منجر به بروزرسانی جدید می شود ، شکاف مشتری به طرز چشمگیری کاهش می یابد. شرکت پوشاک Crocs با تبلیغات بسیار اندک یک میلیارد دلار سرمایه گذاری کرده است.
باز هم ارزش بسیار مهم است. مشتری چه ارزشی را در نظر می گیرد؟ پیش فرض قیمت است ، اما این نادرست است. قیمت فقط کسری از ارزش است. مفهوم ارزش پیچیده است و به جای حدس و گمان ، تنها شخصی که پاسخ می دهد ، خود مشتری است. اگر سازمان شما مایل به پاسخگویی است ، مدیریت باید از جلسات هیئت مدیره و حدس و گمان خودداری كند ، از مشتری بخواهید.
حلقه های نظرات علاوه بر مراجعه به مشتری ، با توجیهات مشتری ، گروه های متمرکز ، مصاحبه ، بازخورد 360 و سایر مکانیزم های لازم ، موفقیت را تضمین کنید. خدمات مشتری یک بعدی نیست و سازمان ها را ملزم می کند نقاط را بین آنچه در مورد مشتری می دانند و آنچه در حال حاضر به مشتری ارائه می دهند ، متصل کنند. این شامل عملکردهای سازمانی و زمان پاسخگویی مشتری نیز می باشد.
راه های خدمات مشتری و وفاداری مشتری صخره ای ، ناشناخته و پیچیده است. ماتریس رقابتی امروز بیشتر موارد را پیچیده می کند. مسیرهای زیادی برای پیمودن و پل های زیادی وجود دارد که باید برای پر کردن شکاف ها ساخته شود. با این حال ، فوری ترین مسئله این است که در اتاق هیئت مدیره بحث نکنید و مسائل را در سکوت بگذارید. وعده های شکسته قطعات پازل گمشده هستند زیرا کلید رشد آینده می شوند. شکافهای مشتری وقتی فرهنگ سازمان از بالا به پایین تجسم یابد ، تحسین و انرژی با تمرکز بر یکی از دارایی های اصلی شرکت – مشتری ایجاد می شود.
حق چاپ (ج) 2008 دکتر استیونز دکترا