از فلسفه خدمات مشتری ریتز-کارلتون بیاموزید

[ad_1]

ما می توانیم از استاندارد طلای Ritz-Carlton و فلسفه و رویکرد استثنایی خدمات مشتری چیزهای زیادی بیاموزیم. پوشیدن ریتز همیشه به معنای کیفیت خوب و بهترین کیفیت بوده است. آنها این شهرت را از کجا به دست آوردند؟ از مشتریان آنها – و آنها برجسته هستند.

Ritz-Carlton در مراقبت از مشتریان و کارمندان خود تمرکز دارد و این سطح شگفت انگیزی از خدمات به مشتری را ایجاد می کند. در یک نظرسنجی مستقل اخیر 99 درصد از مهمانان اظهار داشتند که از تجربه خود در Ritz-Carlton راضی هستند و بیش از 80 درصد گفتند که بسیار راضی هستند. کلید خدمات عالی مشتری ایجاد مشتریان وفادار است. مشتریان وفادار بارها و بارها برای خرج کردنشان برمی گردند و نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند. مشتریان راضی ممکن است برگردند اما به احتمال زیاد به جای دیگری می روند و به دنبال پایین ترین قیمت هستند. بنابراین رضایت تقریباً بی معنی است و فقط برای وفاداری مشتری بسیار مهم است.

رویکرد ریتز-کارلتون در روابط کارمند و مشتری می تواند چیزهای زیادی درباره خدمات استثنایی مشتری به ما یاد دهد. چگونه این را در شرکت خود پیاده سازی می کنید؟

o Ritz-Carlton به مشتریان این امکان را می دهد تا ارزش خود را بدانند و آنها را تشویق می کند تا خدمات به مشتری و مشتری خود را اولویت اول خود قرار دهند. مربیان و مدیران بر اطمینان از تسلط کامل کارکنان به استانداردهای Ritz-Carlton Gold متمرکز هستند. از نظر Ritz-Carlton این استانداردهای طلا یک رویه نیستند بلکه آنها یک فلسفه و سبک زندگی هستند.

o ریتز کارلتون در سال اول 250 تا 300 ساعت آموزش به مدیران و کارمندان ارائه می دهد

o فلسفه Ritz-Carlton این است که هر کارمند از میهمانانی که این شکایت را دارند شکایتی دریافت می کند. کارمندان ردیف اول مانند دفاتر اداری ساقی ها و خانه داران توانایی پرداخت حداکثر 2000 دلار برای رسیدگی به هرگونه شکایت از مشتری را دارند و مدیران می توانند تا 5000 دلار بدون اجازه اضافی هزینه کنند.

o Ritz-Carlton دارای یک راهنمای بهبود کیفیت و روشهای حل مسئله است. این راهنما شامل تقریباً 1000 مشکل احتمالی است که مشتری می تواند در طول اقامت خود با آن روبرو شود و روشهای مناسب (رویه ها) برای مقابله با هر یک از این چالش ها به طوری که مشتری از نتیجه فوق العاده راضی است.

از آنجا که شرکت ها به طور معمول سالانه 20٪ از مشتریان خود را از دست می دهند بدیهی است که ما زمان پول و انرژی بیشتری را صرف خدمات و حفظ مشتریان می کنیم تا هزینه ای که برای بازاریابی برای مشتریان جدید صرف می کنیم. یک تجارت معمولی 90٪ یا بیشتر بودجه خود را صرف می کند و بیشتر به بازاریابی برای مشتریان جدید و 10٪ یا کمتر برای حفظ مشتریان قدیمی تمرکز دارد. از منظر سود اگر بهترین شهرت و بیشترین افزایش در مشتری و سود سال به سال را داشته باشید باید این اعداد به 50-50 نزدیک شوند.

توصیه ها:

اطمینان حاصل کنید که مدیران و رهبران از یک فلسفه / سبک زندگی مشتمل بر خدمات مشتری آگاهی تمرین ترویج و زندگی می کنند.

استانداردهای خدمات مشتری خود را به روشنی تعریف کنید و کارکنان خود را برای پیگیری در بالاترین سطح آموزش دهید

خدمات مشتری استثنایی را به عنوان یکی از م componentلفه های مهم بررسی کارمندان قرار دهید.

اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما توانایی حل شکایات / چالش های کوچک مشتری را دارند – و آنها را برای انجام این کار به خوبی آموزش دهید.

مناطق مشکل خاصی را که در شرکت خود با آن روبرو هستید شناسایی کنید راه حل هایی ارائه دهید و سپس آموزش و پشتیبانی بیشتری ارائه دهید.

– ادوارد دمینگ یک بار گفت: آنچه اندازه گیری نمی شود هرگز انجام نمی شود. نتایج خود را چگونه ارزیابی می کنید؟

نظرسنجی و نظرسنجی مشتری مهم است. اطمینان حاصل کنید که سوالات باز و مشتری مداری را می پرسید وفا – نارضایتی.

مدیریت عالی ریتز کارلتون می داند که وقتی کارمندان به خوبی آموزش ببینند آنها کار بسیار خوبی انجام می دهند. و وقتی کارمندان احساس می کنند کار بزرگی انجام می دهند – از کار خود احساس خوبی دارند. این باعث کاهش گردش کارکنان ایجاد یک فضای مثبت و برنده برای کارمندان مدیریت و مشتریان می شود و سود را بالا نگه می دارد. ریتز-کارلتون مثالی عالی از کارهایی است که یک سازمان متمرکز بر خدمات مشتری به خوبی مدیریت می کند در صورت ایجاد ذهنیت خدمات به مشتری و فلسفه برنده شدن در هر سطح از سازمان می تواند انجام دهد.

برای منابع بیشتر و آموزش به جعبه منابع من در زیر مراجعه کنید!

[ad_2]