بیمه خودرو و تحولات فناوری: چگونه تغییرات تکنولوژی در صنعت بیمه خودرو تاثیر می‌گذارد؟

قای خسروشاهی یک نگاه عملیاتی برای تدوین یک نقشه راه خوب داشته باشید؛ چون هر شرکت  بیمه خودرو یک زیست‌بوم خاص خود را دارد که نقشه راه متناسب با همان زیست‌بوم را ارائه می‌دهد؛ اولاً اینکه هر شرکت بیمه چطور زیست‌بوم خود را به درستی بشناسد آیا نهادهایی در این زمینه وجود دارند که به شرکت‌های بیمه کمک کنند؟

خسروشاهی: تصور کنید تحول دیجیتال اتفاق افتاده است در این صورت با صنعت بیمه‌ای مواجهیم که ویژگی‌هایی دارد که وقتی آن را با صنعت بیمه قبلی مقایسه می‌کنیم متوجه تفاوت‌ها و شکاف‌هایی می‌شویم. حال طبعاً برای تحقق تحول دیجیتال باید برنامه‌هایی بریزیم و اقداماتی انجام دهیم که این شکاف را پر کند . برای تحقق این خواسته، نمی‌توان از روش‌هایی متعارفی که در میان ما رایج است مثل طراحی و تعریف طرح جامع و نقشه راه و مقررات‌نویسی و … استفاده کرد؛ چون به نتیجة مطلوب نمی‌رسد. ما امروز 33 شرکت بیمه در کشور داریم تصور کنید شرکت «الف» قصد دارد به عالی‌ترین وضعیت متصور از جهت تحول دیجیتال برسد روشن است که برای این کار باید سرمایه‌گذاری کلانی انجام دهد و مدل کسب و کار و خط تولید و همچنین نیروی انسانی خود را متحول کند؛ اما در عمل می‌بیند که سرمایه‌گذاری‌های گذشته‌اش همچنان برای او بازدهی ایجاد می‌کند و به لحاظ مالی و اقتصادی به صرفه نیست که خط تولید خود را کنار گذاشته و خط تولید دیگری را که تحول دیجیتال پیش پای او می‌گذارد به راه بیندازد؛ بنابراین مدل کسب و کار فعلی خود را ادامه می‌دهد.

در این شرایط روشن است که آن شرکت حتی اگر هم بر زبان نیاورد در مقابل تحول دیجیتال مقاومت خواهد کرد و این مشکل با تهیه نقشه راه تحول و فشار افکار عمومی و دولت و نصیحت و نظایر آن رفع نخواهد شد. با این شرایط یا باید از پیگیری تحقق تحول دیجیتال صرف‌نظر کرد یا اینکه با تخصیص منابع عمومی پیگیری تحول دیجیتال را برای شرکت مورد نظر از جهت اقتصادی و مالی توجیه‌دار کرد یا اینکه با تسهیل رقابت مثلاً از طریق ورود شرکت‌های جدید که حامل تحول دیجیتال هستند فشار رقابت را در بازار آنچنان بالا برد که آن شرکت مجبور به ترک بازار یا سرمایه‌گذاری برای ایجاد تحول در مدل کسب و کار فعلی و حرکت سریع به سمت تحول دیجیتال شود؛ اما هر دوی این رویکردها در عمل با چالش‌های جدی مواجه است و اتخاذ و پیگیری آنها به سهولت عملی نیست.

بنابراین باید اجازه داد شرکت‌های بیمه و مقام سیاست‌گذار تدریجاً خود را با تحولات عرصه فناوری و کلاً هر نوع متغیری که می‌تواند مدل کسب و کار آنها را تغییر دهد تطبیق دهند و با سرمایه‌گذاری تدریجی روی تحول در رویه‌ها، فرآیندها، دستورالعمل‌ها، نیروی انسانی و تجهیزات خود به تحول دیجیتال نزدیک ‌شوند. اما ما در ایران گرایش به این داریم هر خواسته‌ای را که مطابق میل ما پیش نمی‌رود فارغ از انگیزه و توان مالی و فنی فعالان این عرصه، بصورت دستوری پیش ببریم. یکی از دلایل آن این است که اطلاعات عمومی جامعه ما در زمینه تحولات تکنولوژی خیلی بیشتر و سریع‌تر از واقعیت‌های اقتصادی کف بازار و مؤلفه‌های محیطی و ساختاری رشد می‌کند و متحول می‌شود. بنابراین همیشه به بنگاه‌های اقتصادی فشار وارد می‌آوریم که هر چه سریع‌تر خود را با آنچه در جهان پیشرفته می‌گذرد وفق دهند. اما وقتی به دلیل موانع ساختاری بنگاه‌ها نمی‌توانند این خواسته را عملی سازند سراغ دولت می‌رویم تا از طریق قانون و مقررات و به صورت دستوری آنها را وادار به این کار بکنیم که طبعاً با چالش برخورد می‌کند. ایجاد تحول در مسائل اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی روش خاص خود را دارد و اموری دستورپذیر و پروژه‌ای نیستند و اگر بر این امر اصرار شود مشکلات حتی با شدت و عمق بیشتر از حالتی یا بخشی یا زمانی به حالتی یا بخشی و یا زمانی دیگر منتقل می‌شود.

شرکت‌های بیمه اولین سؤالی که برای‌شان مطرح می‌شود این است که آیا باید تحول دیجیتال داشته باشند یا نه؟

خسروشاهی: شرکت‌های بیمه این سؤال را باید از سهامداران و مدیران ارشد خود بپرسند. به نظر من ما به عنوان نهاد توسعه‌ای صنعت بیمه حق نداریم و صحیح نیست به شرکت‌های بیمه بگوییم باید متحول شوید؛ تنها کاری که باید بکنیم این است که اگر شرکتی قصد تحول داشت با مقررات خود مانع او نباشیم و مقررات را به گونه‌ای تنظیم کنیم که در محیطی که تحول دیجیتال اتفاق می‌افتد بازار سالم و درست و کارا کار کند. ما وظیفه نداریم شرکت‌های بیمه را مجبور به تحول کنیم. همان‌طور که قبلاً بیان کردم وظیفه ما به عنوان نهاد توسعه‌ای صنعت بسترسازی حقوقی، روان‌سازی فضای کسب و کار، ارائه مشاوره، جمع‌آوری و انتشار اطلاعات و ارائه مشوق‌های مورد نیاز حسب مورد است تا فرآیند تحول دیجیتال با چشم باز و کمترین هزینه و بیشترین اثربخشی ممکن پیش برود.

 نکتة بسیار مهم صحبت‌های شما این بود که به عنوان نهاد ناظر قصد ندارید مقابل شرکت‌های بیمه در تدوین نقشه راه بایستید؛ بلکه برای بهتر کار کردن شرکت‌های بیمه حضور دارید. آیا نکتة دیگری دارید؟

خسروشاهی: بله همین‌طور است که بیان کردید. 90 درصد دغدغة تحول دیجیتال باید نزد شرکت‌های بیمه باشد. شرکت بیمه یک نهاد اقتصادی است که ممکن است با توجه به جمیع جهات مالی و اقتصادی و فنی به این نتیجه برسد که تا فعلاً با همین خط تولید و مدل کسب و کار موجود پیش برود. رقابت، بازار و آزادسازی لوازمی دارند. ما اعم از رسانه‌ها و نهادهای دولتی بعضاً خصوصی‌سازی را می‌خواهیم؛ ولی از شرکت‌های خصوصی‌شده می‌خواهیم دولتی عمل کنند که این دو در تناقض با یکدیگرند. بسیاری مدام از دولت انتقاد می‌کنند که تحول دیجیتال رخ نداده است در حالی که این موضوع همان‌طور که توضیح دادم ابعاد متنوع و پبچیده‌ و الزامات و پیش‌نیازهای خاص خود را دارد . به نظرم باید مسئله را درست مطرح کنیم، برای مواجهه با آن درست برنامه‌ریزی کنیم، آن را درست اجرا کنیم تا در نهایت ناامید نشویم. توجه کنیم که در دنیا هم تحول دیجیتال حداقل در صنعت بیمه در مراحل اولیه خود است.

رسانه‌ها باید در این مورد بحث کنند تا اختلافات کمتر شود.

خسروشاهی: کاملاً درست است؛ ولی نباید مسئلة ما این باشد که چرا به لحاظ دیجیتال متحول نشدیم و مقصر آن کیست؛ بلکه مسئله‌مان باید این باشد که چطور مسیر تحول دیجیتال را به بهترین شکل منطقی طی کنیم. در این روند نهاد ناظر و توسعه‌ای نیز نباید مانع شرکت‌هایی باشد که قصد دارند به جای تکنولوژی قدیمی و موجود بیمه‌گری از تکنولوژی دیجیتال استفاده کنند البته باید مقرراتی وضع کنند تا شکست بازار رخ ندهد.

 آقای نوروزی بسیاری از شرکت‌های بیمه نقشة راه‌شان را تدوین کرده‌اند یا در حال تدوین هستند؛ یکی از اهداف این میزگرد کمک به آنهاست تا درک بهتری داشته باشند به ویژه آنهایی که در حال تدوین این نقشه هستند. مهم است که هر شرکتی بتواند زیست‌بوم خود را بشناسد و بداند کجا نفس می‌کشد و بداند چقدر باید سرمایه‌گذاری کند؛ آیا از شتاب‌دهنده استفاده کند یا استفاده نکند رویکردشان چطور باشد؟

نوروزی: اصلاً من در مورد نقشه‌پذیر بودن یا نبودن آن صحبت دارم.

امروز با واقعیتی مواجهیم و آن تدوین نقشه راه توسط شرکت‌های بیمه است حال باید چه اقداماتی انجام دهیم تا شرکت‌های بیمه تدوین بهتری داشته باشند؟

نوروزی: این موضوع، موضوع جدیدی نیست فقط نام آن تغییر کرده است در سال 90 در مورد اینکه طرح جامع بنویسیم بحث می‌کردیم و آقای خسروشاهی می‌گفتند که طرح جامع وجود ندارد. من شخصاً به اینکه نقشة راه تدوین کنم، قائل نیستم. منظورم این نیست که در این مسیر حرکت نمی‌کنیم؛ بلکه لزوماً نیازی به تدوین نقشه راه نمی‌بینم؛ واقعیت این است که در این مسیر باید برنامه‌ای داشت و بر اساس آن حرکت کرد؛ ولی متأسفانه در کشور ما باب شده به عنوان‌های مختلف خط بودجه‌ای در نظر می‌گیریم و مستندی تهیه و رونمایی می‌کنیم و بعد در داخل کتابخانه‌ها می‌نشیند من کاملاً با این مخالفم.

گلایه‌ای که از همکاران و دوستان خود در بخش آی‌تی فعالیت می‌کنند دارم این است که آی‌تی‌من‌ها نباید فضایی را در مورد تحول دیجیتال نشان دهند تا شرکت‌ها باید تمام کارهای خود را تعطیل کنند و دنبال تحول دیجیتال بروند ما نمی‌توانیم وضعیت روزمرة شرکت‌مان را تعطیل کنیم و دنبال تحول دیجیتال باشیم. از طرفی تحول دیجیتال گام به گام اتفاق می‌افتد.

 من نام برنامه‌ای که بیان کردید نقشه راه می‌گذارم؛ حال سؤالم این است که شرکت‌های بیمه چطور حرکت کنند تا در این مسیر موفق‌تر باشند؟

نوروزی: اصلاً تکلیف شده بود و در بندهای حسابرسی بیمه مرکزی آمده بود که بیمه مرکزی باید کوراینشورنس راه بیندازد. ما کلی زحمت کشیدیم تا بگوییم بیمه مرکزی اصلاً کوراینشورنس نیاز ندارد بیمه مرکزی باید یک سامانة نظارتی راه‌اندازی کند.

بسیاری اوقات صنعت بیمه با صنعت بانکداری مقایسه می‌شود.

نوروزی: کوربنکینگ نیز کار بانک مرکزی نبود.

نمی‌خواهیم به گذشته بازگردیم. بالاخره شما در این مسیر قرار دارید و بیان کردید که باید برنامه‌ای برای این کار داشت.

نوروزی: اگر شرکت‌های بیمه را به این سمت که سند تحول دیجیتال برای خود طراحی کنند سوق دهیم بین شرکت‌های بیمه مسابقه راه می‌افتد و به شما قول می‌دهم اینها هیچ کدام پاسخ به موضوع نیست.

آنچه بیان کردید ماهیت سیاستی دارد؛ ماهیت برنامه‌ای ندارد. در چه مسیری حرکت کنیم و چطور حرکت کنیم؟

نوروزی: من با شرکت‌های بیمه در ارتباط هستم و می‌دانم 20 شرکت بیمه از نرم‌افزار شرکت فناوران استفاده می‌کنند تک‌تک آنها گلایه‌هایی در مورد عملیات جاری و ضعف‌های موجود دارند؛ ولی چقدر حرکت می‌کنند تا یک حرکت جدیدی رخ دهد؟ دوستان در شرکت فناوران شبانه‌روز در حال کار هستند تا نیاز جاری شرکت‌های بیمه را برآورده کنند؛ معتقدم اگر قرار باشد تحولی رخ دهد فارغ از این چارچوب‌ها رخ می‌دهد مثلاً‌ کسی مثل بیمیتو وارد بازار می‌شود و بر اساس گپ‌هایی که وجود دارد، شناخت بازار انجام می‌دهد و تحول ایجاد می‌کند حالا شما مدنظرتان این است که شرکت‌های بیمه خود چنین کنند حرف شما کاملاً درست است شرکت‌های بیمه باید آینده‌پژوهی و آینده‌نگری کنند و سرمایه‌گذاری‌هایی کنند؛ ولی قطعاً استارتاپ‌ها بهتر از شرکت‌های بیمه می‌توانند در این مسیر حرکت کنند.

 آقای خاکور به نظر شما شرکت‌های بیمه‌ای که نقشه راه تدوین می‌کنند چطور می‌توانند به یک شناخت مناسب دست یابند تا یک نقشۀ راه بهتری تدوین کنند؟

خاکور: اگر با این فرض که یک شرکت در نقشة راه خود حرکت در این مسیر را انتخاب کرده است به ماجرا نگاه کنیم باید بگویم که از نظر من، تحول دیجیتال در صنعت بیمه سه محور اصلی دارد؛ محور اول، بحث شناخت است. شرکت‌های بیمه داده‌های عمیق مشتری را مثل آنچه در تملک اوست و رفتارهای او نظیر رفتار رانندگی و اتفاقاتی که برایش رخ می‌دهد مثل تولد فرزند، خرید خانه، خرید اتومبیل و … مبنای تمامی مدل کسب‌ و کاری خود قرار می‌دهند. اساس کار این است که در بحث تحول دیجیتال تا می‌توانیم داده مناسب از رفتار مشتری و ویژگی‌هایش داشته باشیم.

محور دوم، سفر است. از زمانی که یک نفر، مشتری بالقوة یک شرکت بیمه می‌شود سفرمان را با او آغاز می‌کنیم؛ مثلاً به یکی از مشتریان که فرزندش متولد شده است، پیامک می‌فرستیم که اگر بیمة سرمایه‌گذاری برای فرزندتان نیاز دارید می‌توانید از شرکت بیمة ما تهیه کنید. اتفاقی که امروز در صنعت بیمه رخ می‌دهد این است که بیمه‌گذار بیمه‌نامه‌ای خریداری می‌کند و پس از این رویارویی با مشتری، مواجهة دیگری با مشتری وجود ندارد مگر این‌که وی دچار خسارت شود!!! اما در نگاه تحول دیجیتال این مفهوم وجود ندارد و شرکت بیمه به هر بهانه‌ای با مشتری در ارتباط است.

محور سوم اینکه شرکت بیمه باید از تولید انبوه خارج شود و به سمت مشتری‌محوری حرکت کند؛ یعنی محصولاتی متناسب با نیاز مشتری با پوشش‌های مدنظر او ارائه کند. در واقع شرکت‌های بیمه متناسب با نیاز و رفتار هر مشتری (مثلاً نوع رانندگی آنها) ریسک‌شان را مدیریت می‌کنند.

 چالش همین‌جاست؛ چون همه وظایف تحول دیجیتال را به شرکت بیمه می‌برید در صورتی که ذات تحول این است که شرکت بیمه خود محصولات تولید نکند بلکه دیگران از بیرون به او در این امر کمک کنند.

خاکور: کاملاً درست است. تحول دیجیتال یک سری ویژگی‌های محوری دارد. شرکت‌های بیمه قصد دارند در دنیای ناشناخته‌ای حرکت کنند؛ بنابراین شما فقط می‌توانید یک سری چارچوب‌ها و مفاهیم را در سازمان خود مشخص کنید. به نظرم اصلی‌ترین گام بحث فرهنگ‌سازی در کل سازمان است. نکته دیگر که باید به آن اشاره کنم این است که اساس تحول دیجیتال بر اساس دانش کارکنان است. تحول با یک سری کارمند که سنتی فکر می‌کنند، شکل نمی‌گیرد. این بحث نه فقط در ایران بلکه در بسیاری از کشورها وجود دارد. چندی پیش یک پژوهش را مطالعه می‌کردم که در آن، کارمندان در کشور آلمان به دو دسته تقسیم شده بودند. کارمندان یقه آبی و یقه سفید. کارمندان یقه آبی به شدت در معرض تهدید هستند؛ چون دانش‌شان در حد کاری است که ربات‌ها انجام می‌دهند؛ بنابراین بحث توانمندسازی کارمندان فعلی و شبکة فروش را باید در نظر داشته باشیم. باید این واقعیت را بپذیریم که تکنولوژی بی‌رحم است و منتظر ما نخواهد ماند. حال اینکه تکنولوژی را به چه سمتی هدایت کنیم که به شبکة سنتی ما و در حقیقت افرادی که در این اکوسیستم سالیان سال است فعال هستند، کمترین آسیب وارد شود، اصلی است که می‌تواند به رگولاتور کمک کند